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 Estratégias
de influência e persuasão (1)
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artigos de psicologia
comercial -
ARTIGOS DE VENDAS
- artigos
de representação
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Em que se baseia a
influência de certas pessoas sobre outras?, Por que algumas pessoas são
escutadas com atenção ou conseguem rapidamente seus propósitos, enquanto
outros não conseguem dissuadir ou convencer?, Como podemos conseguir que
nos digam sim?... Todos conhecemos pessoas extremamente capazes neste
sentido. Capazes de conseguir sem demasiado esforço a venda que querem,
ajuda em alguma investigação ou análises corporativo, desenvolvimentos
específicos e personalizados de produtos e/ou serviços para um clientes
especial ou simplesmente favores repetidos de um diretor ou assessor da
empresa ao que conhecem pouco
(Artigo:
Posso fazê-lo melhor!).
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O poder da persuasão e a
influência radica num mecanismo biológico que todos os humanos herdamos
de nossos antepassados animais. Eu chamo a este mecanismo de "chamada
atendida". A imagem é básica, uma campainha. Tocamos um botão e na outra
pessoa soa: "ringgggg" e se obtém uma resposta automática. Muitas
pessoas confundem isso com empatia, acham que são empáticos e por isso
obtém a resposta ao que pedem, mas isso é um erro. Estas respostas de
"chamada atendida" consistem numa série de repostas automáticas que os
seres humanos (e os animais) geram ante estímulos específicos, antes de
raciocinar ou analisar a situação
(Artigo:
Empatia ou simpatia, uma óbvia distinção...).
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Por exemplo no mundo
animal, cada filhote emite um som que dispara o instinto maternal na
fêmea. Se um filhote não emite este som especifico, é abandonado. Ainda
mais, se põe a um predador do lado da fêmea e se acompanha do som
gravado de filhotes, a fêmea acolherá ao intruso como a um filho e o
levará ao ninho. Que é o que acontece: a fêmea precisa distinguir suas
crianças de outros animais. Para isso toma uma característica distintiva
(o som) e responde unicamente a esta… e de forma automática...
•
De que nos serve isto
na área comercial?:
este é o mecanismo
básico das respostas automáticas. E as respostas automáticas são o
mecanismo subjacente da persuasão e a influência. Também nós fazemos
esses atalhos mentais para poupar tempo e energia. De forma
inconsciente baseamos nossas decisões em certas características. Os
mecanismos que trabalham com estas características funcionam como
botões, que ao ser apertados…
"ring",
produzem respostas automáticas.
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A percepção contrastada:
vamos
analisar alguns exemplos de respostas automáticas em ação. Depois de
provar algo muito doce, os demais alimentos são menos doces. Agora
vamos ver com alguns exemplos reais e práticos. Um profissional d
vendas, começa vendendo a peça mais cara, assim as outras, luzem
mais baratas em comparação, ou seja primeiro se vende o terno e
depois os sapatos; primeiro o carro e depois os acessórios. Vamos
ver outro caso bem prático: Fulano precisa aumentar sua comissão de
vendas ou a ajuda de custo, chega para o gerente comercial e em tom
de brincadeira lhe solicita um aumento ridiculamente grande
(50%), depois lhe
informa o valor real (10%).
O segundo valor em comparação com o primeiro se torna
insignificante. Agora os 10% de aumento se tornam muito simples de
resolver e autorizar. Se aplica a técnica ao contrário, irá ganhar
um problema e não uma solução favorável
(Artigo:
PRIMEIRO MORDER,
DEPOIS ASSOPRAR).
Os corretores de
imóveis costumam levar seus clientes para ver casas ou
apartamentos em mau estado antes de mostrar-lhes o que querem
vender. Os clientes tendem a ver esta última oferta com melhores
olhos. É exatamente isso que vamos mostrar a seguir, o poder da
persuasão, do contraste, da influência... Ao apurar e comparar
os resultados de dois relatórios comerciais após uma ação de
marketing, os pesquisadores descobriram que as vendas aumentavam
muito se só se mudava um pouco a mensagem.
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Em vez de dizer:
nossos operadores estão esperando, por favor chame agora,
resultava melhor dizer: se os operadores estão ocupados, por
favor tente de novo. A primeira vista, pareceria que a segunda
mensagem é inconveniente; no entanto, esta mensagem sugere que
os operadores não estão dando conta da grande quantidade de
telefonemas que estão recebendo. Em cambio, a primeira mensagem
sugere que os operadores estão esperando que alguém chame
(Artigo:
Thomas Smith: UMA
VEZ NÃO BASTA).
•
Recomendações com as que se
identifique a gente:
todo mundo sabe que as
recomendações são um poderoso instrumento para influir nos demais.
No entanto, nem todas as recomendações são iguais. As mais
persuasivas provém daqueles grupos com os que se identifica o
receptor. Quando se valha de alguma recomendação, é importante
deixar de lado seu ego. Não escolha a que lhe agrada mais, senão a
que provêm da pessoa mais parecida a nosso público.
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•
Apresentar modelos a seguir:
é muito
comum, sobretudo quando se trata de anúncios de serviço público,
adotar um semblante ético e alentar à gente a que faça o correto.
Mas isto quase nunca funciona. Um enfoque mais persuasivo é
concentrar-se na gente que sim assume o comportamento desejado.
Seremos mais influentes se escolhemos com cuidado nossos modelos a
seguir. Por conseguinte, devemos concentrar-nos na gente que está
fazendo o correto e tentar que seja desejável fazer parte deste
grupo.
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•
Recompensar abertamente o
bom comportamento:
se queremos persuadir
à gente para que faça o correto, podemos criar algum tipo de evento
público que ponha de relevo o comportamento desejado. Está
comprovado cientificamente que é mais efetivo recompensar um
comportamento positivo que se queixar de um mau comportamento.
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•
Limitar as opções para
aumentar o interesse:
para aumentar o
interesse no que está oferecendo nosso negócio, devemos limitar as
opções. Quando oferecemos demasiadas opções podemos criar confusão.
Alguns clientes ficarão paralisados pelo medo de escolher algo que
não sabem se depois lhes agradará.
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•
O preço de qualquer produto
adicional:
quando oferecemos
produtos gratuitos com nossos produtos e serviços, o mais seguro é
que os clientes creiam que aqueles não têm muito valor. Depois de
tudo, se lhes estamos presenteando um produto quer dizer que este
não deve ser muito bom. Para evitar esta armadilha, é importante que
sempre especifiquemos o valor dos produtos que presenteamos. Em vez
de dizer: ao comprar este alarme receberá um serviço de
monitoramento completamente grátis, devemos estruturar a oferta do
seguinte modo: compre este alarme hoje e lhe incluiremos um programa
de monitoramento por um valor de R$:250,00 sem que você tenha que
pagar nada nos primeiros 3 meses
(Artigo:
EVITE A ESTRATÉGIA DO
MENOR PREÇO).
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•
É benéfico agregar um
produto de primeira:
se oferecemos toda uma
série de produtos e serviços, poderia ser vantajoso oferecer um
produto de qualidade premium que seja muito oneroso. Isto oferece
dois possíveis benefícios: contar com um produto destinado a um
pequeno grupo de consumidores que não estão se importando com o
preço e que estão dispostos a pagar por um produto melhor. Por outro
lado, o preço do produto que segue ao produto de preço premium,
parecerá muito razoável. A maioria dos consumidores tendem a
escolher os produtos de qualidade média . Se oferecemos um produto
de maior qualidade conseguiremos que o que antes era nosso produto
premium, pareça bem mais barato.
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Não assustar à gente para
que compre:
se tratamos de que a
gente encare os problemas da vida real, só conseguiremos que esta
assuma uma atitude evasiva e se sente a esperar que as situação
melhore. Para que a gente se sinta motivada a comprar, devemos
apresentar-lhe primeiro os problemas e depois oferecer-lhe os
recursos necessários para superar o perigo. Devemos oferecer um
plano de ação viável (que inclua nosso produto como parte da
solução), que a gente esteja disposta a comprar
(Artigo:
As vantagens de ser
primeiro).
.
•
Nunca esquecer o poder da
reciprocidade:
certos estudos
demonstraram que quase todo mundo se sente pressionado socialmente a
devolver os favores. Para aumentar nosso poder de persuasão entre,
por exemplo, os integrantes de nossa própria equipe, devemos
ajudá-los de alguma maneira. Depois estes se sentirão na obrigação
de pagar-nos o favor. De igual modo, se estamos lidando com um
representante do departamento de atendimento ao cliente de outra
companhia, podemos dizer-lhe que estamos muito impressionados com o
serviço que estamos recebendo e que, por tanto, lhe escreveremos uma
carta positiva a seu supervisor. Uma vez que tenhamos enviado a
carta, cedo descobriremos que certo representante estará mais do que
disposto a ajudar-nos.
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•
Colocar notas adesivas em
todos os documentos:
a gente costuma
responder muito bem ante os pequenos esforços extraordinários. Aqui
entra em jogo o princípio de reciprocidade. Se estamos enviando um
questionário a uma pessoa, podemos adicionar-lhe uma nota adesiva
com uma simples saudação. Certos estudos revelam que este simples
gesto pode triplicar a taxa de resposta. Ademais, a gente oferece
respostas mais detalhadas.
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Significativos, inesperados
e personalizados:
devemos tratar de dar
brindes aos possíveis clientes tão cedo quanto for possível. Isto
aumenta nosso poder de persuasão, porque a gente sente imediatamente
que deve fazer um gesto recíproco. Os bons presentes cumprem com
três critérios:
•
Significativos:
algo que a pessoa apreciará e terá em alta estima.
•
Inesperados: tomam
por surpresa à pessoa.
•
Personalizados: a
pessoa não sente que é um ardil publicitário.
•
Cooperação sem necessidade
de incentivos:
a melhor maneira de
conseguir do que alguém coopere conosco é fazer-lhe uma oferta
incondicional. A confiança e o respeito formam sempre uma boa base
para continuar. Se a relação depende unicamente dos incentivos, a
cooperação desaparecerá uma vez que estes tenham sido recebidos
(Artigo:
Como influi a percepção de preços nos
clientes?).
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Não deixar passar o tempo:
quando
fazemos um favor, o valor do mesmo irá desaparecendo com o tempo.
Por conseguinte, o melhor momento para pedir um favor de volta é
imediatamente depois de ter recebido o favor. Se esperamos semanas
ou meses, nos será mais difícil negociar um favor razoável de volta.
Por conseguinte, devemos aproveitar a situação quanto seja possível.
prof. Robert B. Cialdini
phd em psicologia
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
.
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Robert B. Cialdini:
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Estratégias de influência e persuasão (1)
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