|
 Mantenha-se
próximo do cliente (mas não demais)
.
artigos de vendas
-
artigos de atendimento
-
ARTIGOS DE REPRESENTAÇÃO
.
Os mercados estão cada vez
mais segmentados, terá que oferecer serviços personalizados adaptados às
preferências de cada cliente, são frases que os gurus do management
pronunciam com freqüência. Mas tenha cuidado, adverte um artigo da
UNIV. Wharton: quando
maior o abraço, menor a força! Já faz vários anos, a maioria dos
especialistas em marketing chegaram a um consenso: os tempos da "Ford"
da produção em massa ficaram no passado
(Artigo:
Os seus Clientes em Potencial precisam de você).
.
Os produtos estandarizados
não respondem à demanda altamente segmentada de nosso tempo. Os gurus
aconselham apontar os canhões para o desenvolvimento de bens e serviços
personalizados. E as corporações orientaram suas políticas nesta
direção. Por exemplo, uma década atrás, as instituições bancárias mal
ofereciam uns poucos serviços regulares e de simples administração.
Hoje, algumas já oferecem cinco milhões de configurações diferentes
(Artigo:
Como melhorar o
atendimento telefônico).
No entanto, o fenômeno
tem uma cara que poucos vêem: ao mesmo tempo em que satisfaz um novo
nicho de mercado, a personalização gera um aumento na complexidade
operativa das organizações. Segundo o artigo da Univ. Wharton, esta
complexidade pode converter-se num pesado lastro para a
rentabilidade.
O resultado da
ultra-personalização pode acabar sendo uma ampla gama de serviços de
qualidade medíocre. No livro Conquering Complexity in Your Business do
consultor Stephen Wilson, destaca-se o caso de Southwest Airlines contra
American Airlines durante os anos noventa. Southwest operava só com
Boeing 737 padrões. American contava com 14 tipos de aviões e 35
configurações diferentes de serviços adaptadas para os mercados europeus
e asiáticos. A enorme complexidade das operações de American gerava
altíssimos custos e, em última instância, uma elevada insatisfação do
cliente. Finalmente, a companhia terminou simplificando as operações e
reduziu de 14 a 6 os tipos de aviões. American tinha aprendido a lição
(Artigo:
Não desista dos clientes
insatisfeitos).
•
Moral... quem muito
abraça, pouco aperta!:
tratar de satisfazer a todos os clientes com produtos personalizados
pode ser uma faca de dois gumes. Talvez os rendimentos da empresa
cresçam pela ampliação do mercado. Mas é provável que a
rentabilidade se derrube quando a alta complexidade comece a
impactar negativamente sobre a qualidade dos serviços. Esse é o
preço a pagar por manter-se próximo demais do cliente
(Artigo:
conheça seu cliente,
antes de se casar com ele).
Wharton School: Univ.
of Pennsylvania
biblioteca exclusiva
da univ. wharton
.
A Wharton School da
Universidade da Pensilvânia é uma escola superior de administração
norte-americana vinculada à Universidade da Pensilvânia. É conhecida
tanto pelo seu rigor acadêmico quanto por ser a mais antiga escola
de administração dos EUA. Foi fundada em 1881 e seus cursos de
graduação e mestrado (MBA) em administração são consistentemente
considerados os melhores do mundo, seguidos de perto pelos de
Stanford Graduate School of Business, Columbia, Harvard Business
School e Kellogg School of Management.
,
Outros excelentes
artigos Traduzidos e Publicados pelo jornal sdr, da univ wharton:
|
..