Brian Tracy:
Presidente de uma importante consultora de vendas na Califórnia. Autor dos livros Advance Selling Strategies e Great Little Book on Successful Selling,
Prof. da Comunidade de Representação Comercial SDR (biblioteca exclusiva do professor), lhes recomenda:
1.
Venda benefícios, não objetos: O erro mais comum é enfocar-se nas virtudes do produto ou serviço e limitar-se a descrevê-los ao prospecto. Concentra-se nos benefícios que a mercadoria dará ao cliente. Se vende vitaminas, não descreva a base de que
são feitas (para isso,
deixe que a etiqueta do produto o esclareça). Fale a seu comprador de como obterá mais energia em suas atividades cotidianas ou de como poderá dormir melhor.
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2.
Procure gente que poderá comprar de você: Seus melhores prospectos serão aqueles familiarizados com seu produto ou serviço e têm a capacidade de pagá-lo. Eles farão a compra mais rápido. Se
vende foto-copiadora será mais fácil oferecer a alguém que já tem uma ou usou uma, porque seguramente volte a comprar outra. Com eles, o desafio estará em mostrar por que sua mercadoria é melhor do que a concorrência.
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3. Distinga seu produto:
Quantas razões
pode enumerar agora mesmo para que seu cliente compre de você e não
da concorrência? Maneje com profundidade ao menos três destes motivos e integra-os a seus melhores argumentos de apresentação.
Diga-lhes, por exemplo, que seu produto trabalha mais rápido, implica menores custos e tem ingredientes de maior qualidade. Proporcione a seu cliente essas três boas razões de compra.
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4.
Enfoque-se no seguinte pedido: Cerca
de 85% das vendas é produto de recomendações. Alguém falou bem do objeto e serviço a seus amigos ou parentes.
Concentre-se em desenvolver uma lista de referências que o cliente possa proporcionar-te, como
um guia para fazer as seguintes compras. Tudo o que
faça deve ter sido considerado previamente sob esta premissa: "O que deixará mais satisfeito a meu cliente, tanto para que me compre de novo ou me recomende com seus amigos". Tuas ações devem encaminhar-se nesse sentido.
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Linda Richardson:
Autora do livro Stop Telling, Start Selling, Psicóloga e professora na área de vendas em sua empresa de consultoria, The Richardson Company, compartilha seus segredos para fazer exitosas reuniões de venda:
5. Aumenta
tua região de sucesso: Pode
aumentar notavelmente a lista de prospectos, primeiro, reúne informação a respeito de teu cliente: quem é, que
gosta de fazer, quais são suas necessidades. Conhecer seus passatempos, por exemplo,
permitirá romper o gelo na primeira entrevista e criar um laço com ele para posteriores encontros. Ao conhecer os círculos nos
quais se movem, poderá pedir-lhe melhores referências para crescer a rede de prospectos e recomendações.
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6. demonstre seu interesse:
Durante o encontro com seu cliente, propõe perguntas que requeiram mais do que um sim ou um não como resposta.
Procure propostas nas quais o cliente possa falar de custos, preços, procedimentos e aspectos técnicos de seu negócio. E, o mais importante, faz perguntas que revelem os motivos de compra do cliente, de seus problemas e necessidades. Não
tema perguntar como se sente ante a possibilidade da compra, quais são seus temores ou seu grau de incerteza, isto
permitirá entender melhor a seus compradores.
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7 ...e vê ao fundo:
Se teu cliente
lhe diz "Estamos procurando poupar custos e tornar mais as operações" de imediato lhe responderia que com teu produto poderá fazê-lo? Melhor
pensar duas vezes. Antes de comprometer-se, aprofunda o tema. Peça exemplos específicos,
solicite mais informação. Desta forma, poderá enfocar ainda mais teu produto às necessidades do cliente.
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8.
Esquece dos charlatões: Um vendedor exitoso tem orelhas grandes e boca pequena. Durante uma reunião com seu cliente, deixa que este último seja quem fale. E não se limita a
ouví-lo: Escute-o para valer. Um vendedor
charlatão aborrece o cliente e costuma perder a venda. Se o escuta ao menos
50% do tempo. Enquanto ouve a teu prospecto, faz anotações, observa a linguagem corporal, não
pule a conclusões precipitadas e concentre-se no discurso do cliente.
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Shari
Posey: Presidenta de
Executive
Insights, uma companhia de produções para vídeos
na Califórnia e autora de Posey's Top Sales Strategies, sugere:
9.
Ofereça incentivos de introdução: Presenteie
a teu prospecto algo significativo que o anime a fazer sua primeira compra. São as ações do tipo "10% de desconto se
fizer seu pedido agora" ou "Com esta compra, obtenha uma hora de assessoria grátis".
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10. Maneja garantias:
Teus clientes sentirão grande satisfação se sabem que sua decisão de compra está garantida. Uma boa política de devoluções, por exemplo,
diminui as objeções do comprador e lhe demonstra que está firmemente convencido da efetividade de teu produto.
Na área de serviços estas garantias são excelentes táticas. Neste caso,
pode prometer a satisfação total ou a devolução do dinheiro.
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Bob Blye: - Consultor de vendas em Nova Jersey, especializado em B2B e marketing, oferece seus melhores conselhos para impressionar ao cliente:
11. Informa tua especialização:
Mostre
suas habilidades e a bagagem de experiência. Se teu giro é o de serviços de contabilidade, por exemplo,
anuncie-se como Serviços de contabilidade para trabalhadores independentes. Isto dará maior confiança a
sua clientela.
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12. Utiliza campanhas personalizadas:
Ao desenhar tuas campanhas publicitárias,
enfoque às necessidades do cliente. Supõe que está por lançar um programa de benefícios médicos para trabalhadores de pequenas e médias empresas. Ao promocioná-lo entre os proprietários destas, não o
faça descrevendo o produto. Melhor, inicia teus boletins e avisos com perguntas tipo: "Quer
oferecer incentivos extras a seus trabalhadores para elevar os níveis de produtividade?", isto provocará que, de imediato, comecem a relacionar teu produto com benefícios para eles.
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13. Emprega os
sinais de interrogação: Uma excelente forma de
aproximar-se de seus prospectos mediante uma campanha publicitária é propor-lhe perguntas, para estabelecer uma forma interativa com eles. Por exemplo: Todos os proprietários de centros de lavagem de
carros usam estes produtos. E o seu?
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Barry Farber:
Consultor em vendas, orador especializado em motivação e autor de vários livros, entre eles 12
Clichês of Selling and Why They Work,
Prof. da Comunidade de Representação Comercial SDR (BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR), lhes recomenda:
14.
Conheça os negócios de teus clientes: Teu prospecto espera que
conheça seu negócio, seus clientes e seu setor. Estuda a indústria de teu cliente, seus problemas e tendências. Detecta quem são seus principais competidores. Algumas ferramentas que te servirão neste caminho são os reportes anuais, publicações comerciais e os diretórios de algumas câmaras industriais, bem como todo o material publicitário da companhia em questão.
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15.
Impactue com tua apresentação de vendas: A estrutura básica de uma atraente apresentação inclui seis elementos: constrói laços com o prospecto, introduz o tema do negócio, propõe perguntas para entender melhor as necessidades do cliente, resume os elementos
principais da venda e fecha o acordo. E, ademais, cada citação de vendas exitosa começa com esta visualização do vendedor: ele fechando esse
acordo.
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16. Pede retro-alimentação:
Se
quer melhorar tua apresentação de vendas e tua relação com os clientes,
peça-lhes que te comentem que lhes falta para sentir-se completamente satisfeitos com teu produto. Muitos compradores têm queixas menores que não costumam expressar.
Às vezes esses pequenos motivos podem bloquear novos pedidos.
Peça-lhes sua opinião: terá a oportunidade de resolver esses aspectos ocultos.
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Mario da
Garza: Diretor geral de Suma Consultores, consultora em
marketing e cibermarketing. Catedrático do Instituto Tecnológico de Estudos Superiores Monterrey, autor dos livros Cibermarketing e Técnicas
de marketing a Curto Prazo,
sugere:
17.
Edifique relações: Sustente
tratamento pessoal e
freqüente com todas as pessoas relacionadas com teu produto, dentro da organização
do cliente. Para não te perder, elabore uma lista da pessoas chave.
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18.
Mete-se no que realmente importa: Propõe melhoras aos processos de produção e administração
do cliente.
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19.
Leve bitácoras: Elabore
anotações a respeito de como lidou com as objeções e os resultados que obteve com teu cliente; isto
servirá para futuras negociações com ele e com outros prospectos.
Visite regularmente teu cliente, mesmo que não tenha pedido uma
visita.
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Iván Mauricio Barreiro:
Consultor e pesquisador de mercados, especializado em pequenas e médias empresas. Desenha e coordena programas de capacitação e administração de vendas e marketing para diversas empresas. Fiscal técnico da tradução do livro Sales Force Management
(Administração da Força de Vendas), Johnston, de McGraw Hill.
20.
Converte-se num facilitador: Um bom vendedor é carismático. Estabelece conexões com seus prospectos. Tem a obrigação moral de cumprir com tudo o que promete. Sua tarefa não se limita a vender mercadoria a outros: o vendedor exitoso de hoje se assume como um consultor, um solucionador das necessidades de seus clientes.
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21.
Procure a vanguarda: Teus clientes cada vez estão mais preparados, e
você? Além de estar ao dia quanto a informação e tecnologia, é indispensável que as vendas não se entendam como um processo de convencimento, senão como uma estratégia apoiada numa visão mercadológica.
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22. Desculpa ou objeção?:
A desculpa é o pretexto para evadir uma obrigação. Talvez o cliente não quer tomar a decisão da compra. Uma objeção é uma diferença de opinião que pode
leva-se com o prospecto. É muito importante que
distinga entre ambos pontos para solucionar esta fase. Se topa com um pretexto, é conveniente que
faça a seguinte proposta: "Se este assunto não é de seu interesse ou de seu campo de ação, com quem poderia falar para
levar meu produto?"
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23.
Supere as objeções: Ao estudar a teu prospecto e suas necessidades,
poderá prever as objeções que te apresentará. Isto te ajudará a criar as soluções. Aqui algumas perguntas que
pode propor nesse momento para sortear a negação do cliente: Bom, comparado com
o que? Satisfeito, de que maneira? Que é o que mais lhe agrada do produto ou serviço que tem agora? (Depois comparar e mencionar benefícios de nosso produto e/ou serviço); Muito caro, comparado com
o que?
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Aqui outras propostas: Poderíamos baixar o preço agora, mas teríamos que decidir que opções eliminar de nossa cotação, é isso realmente o que quer que façamos?". Ou bem: "Você teve a oportunidade de ver o produto da concorrência que é o que mais lhe impressionou? (me dá as vantagens do outro produto, o meu pode que também as tenha e se o comunico)".
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24. Faz fechamentos pontuais:
Pressionar ao prospecto para que faça o trato de negócios pode trazer como conseqüência a negativa de compra. Não te
deixe levar pela ansiedade. Seja paciente. Mantém o autocontrole. Para sustentar um ambiente descontraído,
faça recessos durante as reuniões: um café ou uma comida podem acalmar os ânimos. No momento em que o prospecto esteja convicto dos benefícios que receberá por
sua compra, tem por seguro que fará o fechamento.
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25.
Negocie em pessoa: Para fazer um bom
trabalho pós venda, o primeiro passo é que faça as entregas pessoalmente sempre que isto
seja possível. Assim poderá fazer sugestões para otimizar o uso do produto ou resolver qualquer reclamação. Aproveita esta visita para solicitar referências a teu cliente satisfeito.
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26. Atende as reclamações:
Quando
receba a queixa, escuta o cliente (inclusive se a considera infundada). Não
adie a ação: resolve-a de imediato. De for o caso, assuma o erro e
conserte-o.
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Leticia
Zohoul: Vice-presidenta de Quality Management, empresa de assessoria e capacitação em temas de qualidade.
27. Elimina os tecnicismos:
Conhece todos os dados técnicos de teu produto ou serviço, mas
traduze-os em benefícios para teu cliente. Em vez de confundi-lo com esta informação,
diga-lhe por detalhe em que melhorará com esta aquisição sua qualidade de vida. Podem-se deixar documentos com especificações técnicas do produto ou serviço, desde que estas estejam plenamente
esclarecidas e sejam fáceis de entender.
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28. Justo o que precisa é justo o que lhe ofereço: É dever de todo vendedor
saber se seu produto ou serviço pode oferecer os requerimentos do cliente tanto implícitos como explícitos. O vendedor pode considerar que algumas qualidades de seu produto são bem mais importantes que outras, no entanto, aos clientes pode não lhes resultar relevantes e mostrar interesse em outros requerimentos. Sob nenhum conceito
dê informação falsa só para estar dentro dos requerimentos do cliente. Sempre opera sob planos de trabalho e planos de venda.
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Leticia
Machorro: Uma das vendedoras mais ativas de Amway
do México: tem 600 clientes e 20 redes de trabalho multinível. Estas são suas idéias:
29. Elege bem
sua empresa: Um bom vendedor é alguém que está convicto dos benefícios de seu produto e se sente satisfeito na empresa para a
qual trabalha. Só assim poderá transmitir segurança e confiança a sua clientela. Um bom vendedor encontra trabalho onde
for. Dê-se o luxo de eleger uma companhia que compartilhe seus benefícios econômicos e
ofereça qualidade de vida.
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30. As vendas não são só fechamentos:
Se finalmente não
consegue fechar o trato com o cliente, recebeu uma grande lição.
Acumule a experiência para teus futuros sucessos. Desfrute teu esforço diário por conseguir compradores e colocar tua mercadoria. Isso também é fazer vendas.
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31. Demonstra ser uma
pessoa finísima: Seja sempre um líder e um moderador amável. Tenta ter tempo para explicar teu produto ou serviço,
esclareça as dúvidas e, em geral, criar um clima cômodo para teus clientes e prospectos.
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José Ángel Torres: - A cargo
da área de marketing, publicidade e relações públicas, preços, marketing e business plano
da UPS México, empresa que em 2002 atendeu 13.6 milhões de clientes.
32. Oferece satisfação permanente: - A única forma de manter a um consumidor satisfeito por muito tempo é que ele entenda perfeitamente teu produto ou serviço e saiba como ajustá-lo a suas necessidades. O consumidor quer estar completamente seguro de que está com a melhor opção.
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33. Põe-te nos sapatos do cliente:
Um vendedor exitoso é
pró-ativo. Isto é, adianta-se às necessidades de seus compradores. Como o faz? Põe-se no lugar do consumidor: que procura, que quer, que pensa, que precisa. Esta verificação constante lhe permite antecipar pedidos e objeções, sempre o leva à dianteira.
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34. Encontra oportunidades nas queixas:
Se já
gastou tanto esforço em atrair clientes, não os deixe ir se eles não estão satisfeitos com o produto. Cada queixa é a oportunidade de ressarcir um erro, explicar melhor os benefícios de teu produto e estreitar laços com o comprador. Se a queixa não tem fundamento,
escute-a e resolve cada ponto que o comprador te manifeste, sem atacá-lo ou pôr-te à defensiva. Esta é a forma de afastar a insatisfação do cliente. E a melhor maneira de assegurar compras repetitivas, além de elevar a freqüência de aquisições.
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35. Desenha tuas listas de favoritos:
Há dois tipos de clientes que
deve ter plenamente identificados: os mais rentáveis e os que têm grande apreço por teu produto ou serviço e assim
se manifestaram. Afaga aos dois grupos com algum elemento de valor agregado: um desconto adicional, ampliação de benefícios, prestações privilegiadas... cuidá-los com esmero multiplicará em cascata os bons comentários, recomendações e percepções a respeito de tua mercadoria.
Carla Goodman e Adriana Reyes
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