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 Aceitam-se
reclamações!
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sala dos artigos de atendimento
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Nunca vire
este letreiro ao contrário. Uma reclamação é a última
oportunidade que o cliente lhe oferece antes de o trocar
pela concorrência. Bem-vindo ao mundo das reclamações!
Um admirável mundo novo, no qual cada vez mais empresas
prestam, primeiro serviços, e só depois fornecem
produtos. Isso faz com que o contacto e a relação
personalizada com os clientes tenham resultados
estratégicos no desenvolvimento dos negócios. As
reclamações têm um papel vital na prevenção e resolução
de conflitos e, quando integradas no contexto da
satisfação e insatisfação de clientes, assumem
igualmente um papel táctico e estratégico no
desenvolvimento de negócios do qual um número reduzido
de empresas está consciente ou, pelo menos, conhece os
contornos
(Artigo:
A Regra de Ouro).
.
Se errar
faz parte da natureza humana, então, reclamar também o
fará. Somos quer
"fazedores"
de erros quer reclamadores convictos. Se,
por um lado, quando erramos há quem reclame, por outro,
cabe-nos a nós fazer a reclamação quando são os outros a
errar. E se, como já alguém disse, aprendemos com os
erros, então... claro, já adivinhou! Aprendemos também
com as reclamações! Na realidade, ninguém gosta de
errar, logo, também quase ninguém gosta de reclamar. E
se somos, por vezes, pouco tolerantes com quem erra,
também não apreciamos grandemente quem reclama.
Normalmente são pessoas que tendem a elevar o tom de
voz, a exaltar-se, a sair do seu comportamento dito
"normal", a serem consideradas mesquinhas e quezilentas. Gosta
de ser visto desta forma? Claro que não! Então, não vai
reclamar. Se tiver hipótese, vai preferir mudar de loja,
de serviço ou de empresa fornecedora do que fazer uma
reclamação
(Artigo:
Ouvir os
clientes compensa).
•
Ouvir os clientes
compensa:
As
reclamações constituem a última oportunidade que um
cliente nos oferece para o mantermos, antes de ele
procurar uma outra empresa fornecedora. Com efeito,
uma das razões mais freqüentes da perda de clientes
é um ineficiente atendimento das reclamações.
Eventualmente, estará a pensar que não é habitual
receber nenhuma reclamação.
Cuidado!
A inexistência de reclamações não deverá ser
considerado sinônimo de que tudo vai bem na
empresa. Um estudo realizado pela
Technical
Assistance Research
tar,
nos EUA, envolvendo
200
pessoas, mostrou que:
•
Apenas
4% dos clientes insatisfeitos reclamam
•
Por cada
reclamação recebida, haverá 26 outras que não
são apresentadas, das quais 6 são muito graves;
•
Dos
clientes insatisfeitos que não reclamam, entre
65% e 90% nunca mais voltarão e não nos darão
qualquer oportunidade de sabermos o que de fato
se passou;
•
Dos
clientes que reclamam, quando a reclamação é
tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como
clientes.
•
Se o
atendimento for rápido e eficiente, a
percentagem sobe para 90% a 95%.
•
No caso
da reclamação ser atendida ineficientemente,
mesmo assim, 10% dos clientes voltarão, o que
significa que só a possibilidade de reclamar já
ajuda.
As
pessoas retêm mais facilmente os aspectos negativos
e serão estes que tenderão a comunicar a outras
pessoas. Foi exatamente esta conclusão que ficou
provada num estudo publicado pela
Harper’s Magazine,
que mostrou que, em média, comunicamos a nossa
satisfação com um grupo de cerca de 8 pessoas do
nosso círculo de relações mais próximo, mas, se
estivermos descontentes, as nossa insatisfação será
comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir ou 22
pessoas, em média. De uma coisa pode estar
seguro: ainda que ponha todo o cuidado e atenção no
fabrico dos seus produtos ou na execução dos seus
serviços, eles nunca serão perfeitos para todos os
clientes, por isso, o melhor mesmo é estar
consciente de que as reclamações vão sempre surgir.
Há é que tirar o melhor partido disso. Estes números
são suficientemente esclarecedores da importância do
AER (atendimento eficiente de reclamações)
(Artigo:
Mantenha-se próximo do cliente
(mas não demais)).
.
•
Resolva a situação rapidamente:
Um bom
AER requer uma capacidade de análise de situações e
de gestão razoavelmente desenvolvida. Neste sentido,
são necessários, à partida, competências de
relacionamento humano, de comunicação e de
negociação, capacidade de análise estratégica, uma
boa dose de bom senso e o domínio de algumas
técnicas. Assim,
todos na empresa devem estar preparados nos aspectos
comportamentais do atendimento, em especial os que
estão em contacto mais direto com os clientes. Há
que criar uma cultura que valorize a receptividade
positiva às reclamações, vendo-as como uma
oportunidade e não como um ataque pessoal. Eis
algumas regras absolutamente indispensáveis para
quem atende os clientes:
•
Possuir uma atitude positiva:
As
pessoas com o ponto de vista "eu estou bem/você
está bem" serão vistas como confiantes,
responsáveis, racionais, cheias de energia,
flexíveis, boas ouvintes e interessadas nos
outros.
.
•
Captar a confiança do cliente:
Não se concentre exclusivamente na origem da
reclamação, concentre-se no cliente, porque o
verdadeiro problema está nele e não no objeto da
reclamação. Se conseguir vencer esta batalha,
estará mais próximo de reconquistar a satisfação
do cliente.
.
•
Colocar-se no lugar do cliente:
Consiste em ver a situação com os olhos do
cliente, perguntando: "O que é que fez voltar
este cliente?", "Acreditará na nossa eficácia a
solucionar problemas?", "O que é que o vai
tornar um "embaixador" positivo da
organização?".
.
•
Contribuir para uma solução:
Quer o problema seja, ou não, uma falha da
organização, contribua sempre para a resolução
do problema do cliente. Estará assim a dar uma
boa imagem da empresa e a fidelizar os clientes.
Uma reclamação é, acima de tudo, uma insatisfação do
cliente, e clientes insatisfeitos são
"embaixadores"
negativos da empresa, o que, naturalmente, não
augura nada de bom. Assim, está nas nossas mãos
inverter a situação. É bom não perder de vista o
fato de uma reclamação ser também uma oportunidade
e, se as pessoas não reclamam, estamos a perder
oportunidades. Há que criar na empresa uma atitude
positiva face às reclamações. Pode começar hoje
mesmo!
.
•
Não
desaponte os seus clientes:
O
atendimento eficaz das reclamações pressupõe o
seguimento de um modelo que estabelece seis passos
para atender bem um cliente e lidar com as
reclamações.
..
•
Acolhimento:
É
determinante o impacto que quem atende cria no
cliente. Há que transmitir confiança e segurança e
tentar desdramatizar a situação. Deverá tratar o
cliente pelo nome e utilizar frases como: Agradeço a
sua informação, pois ela dá-nos a oportunidade de
encontrar uma solução para a situação e
simultaneamente mantê-lo(a) como cliente.
Asseguro-lhe que tudo faremos para solucionar o seu
problema. Procure sorrir, olhar diretamente nos
olhos do cliente e prestar total atenção. Evite
reações de tensão, de autodefesa, de ataque e de
agressividade e comentários do tipo: "Tem toda a
razão", por contribuírem para empolar a insatisfação
do cliente antes de conhecermos suficientemente a
situação
(Artigo:
Invista no seu cliente).
.
•
Atenção:
Após
ter conquistado a confiança e simpatia do
reclamante, é chegada a fase de prestar atenção ao
que ele tem para dizer. Esta fase não deverá
ultrapassar 5 a 10 minutos. Tente conhecer a
situação, criar empatia e ganhar a compreensão do
cliente, utilizando as seguintes frases: Lamento o
sucedido..., Peço desculpa pelos incômodos
causados..., Faremos tudo o que estiver nas nossas
mãos.... Ouça e mantenha total atenção, transmitindo
corporalmente sentimentos de partilha e de
compreensão da situação. Nunca apresente soluções de
imediato sem ouvir o cliente e não o interrompa sem
razão para o fazer.
..
•
Averiguar:
Embora
nesta fase já devamos ter uma idéia bem clara do
problema, há, muitas vezes, que recolher alguma
informação adicional que nos permita conhecer a
situação com o rigor necessário, diagnosticar o
problema e perspectivar soluções e testá-las.
Continue a ouvir e manter total atenção. Evite
perguntas agressivas ou que não tenham a ver com a
situação, confirmar idéias preconcebidas ou
incriminar o cliente por ignorância ou má utilização
do produto ou serviço.
..
•
Atuar:
É uma
fase crucial, pois é nela que o cliente irá
comprovar a capacidade da empresa e de quem atende
as reclamações em lhe resolver a reclamação e
recuperar a confiança e satisfação. Não deixe de
utilizar as seguintes frases: Vamos fazer...,
Certamente..., Vamos acordar o seguinte.... Mostre
dinamismo e capacidade de intervenção e seja
afirmativo e preciso. Nunca utilize palavras, ou
faça promessas vagas, nem afirme: Vamos tentar...,
Entraremos em contacto logo que possível..., Vou
passar ao meu colega..., Talvez.....
(Artigo:
Como
melhorar o atendimento telefônico).
..
•
Avaliar:
É
a
"prova
dos nove".
A avaliação pode,em alguns casos, ser efetuada
ainda na presença do cliente, no entanto, e na
maioria das situações, convém que seja conduzida
posteriormente e, se possível, por uma entidade
independente de quem atendeu a reclamação. É uma
fase que pode consumir dois a cinco minutos.
Para avaliar o grau de satisfação do cliente,
corrigir eventuais diferenças entre a satisfação
real e a percepcionada e assegurar a capacidade
de solucionar novos problemas, deverá perguntar
ao cliente: Considera que esta solução o(a)
satisfaz?", Intenciona manter-se como cliente?.
Nunca assuma que o cliente tem que ficar
satisfeito só porque fez tudo o que era
razoável.
..
•
Aprender:
Um dos
aspectos mais importantes da gestão de reclamações
consiste em tirar conclusões sob o ponto de vista da
aprendizagem e do desenvolvimento do negócio, para
prevenir futuras reclamações, aperfeiçoar o
funcionamento da organização, melhorar os serviços e
produtos e tirar ilações de interesse estratégico e
de marketing. Não assuma, sem justificação, que o
problema não se repetirá.
artigo
recomendado:
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Churn: Como reduzir o abandono de clientes?
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