AJUDANDO SUA EQUIPE INTERNA A LHE Assessorar

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artigos de vendas  -  artigos de representação  -  artigos de gerenciamento  -  artigos de crm e sistemas

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A administração comercial como todas as atividades passaram por um profundo processo de transformação. O conceito de que os escritórios comerciais são simples impulsores dos produtos e serviços que vendem, já deixou de ter validez. Os profissionais em vendas se converteram em empresas de administração comercial e estão preparadas para resolver tanto os problemas dos clientes como o das companhias representadas, vinculando intimamente a marca das empresa ao segmento de mercado atendido, e tentando alcançar a todo momento o índice de 100% da informatização da administração interna e externa para eliminar custos e aumentar a fidelização (ARTIGO: VOCÊ TEM Um CLONE no Escritório).

Por isso sua equipe (esposa/o, filha/o, secretária/o, assessora/or, mais que nunca hoje, devem saber e estar cientes de todos os passos que sua empresa realiza e conhecer muito bem o que é a venda e como devem tratar os clientes num todo, sobretudo porque a função dos PROFISSIONAIS EM VENDAS é estar o dia inteiro na rua.

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por isso esse alguém precisa lhe proteger a retaguarda, direcionar os feed backs de clientes, representadas, transportadoras e assistências técnicas e não pode mais apenas atender o fone e dizer que você não está. essa pessoa ontem já tinha que estar conhecendo a pleno todas as fases da administração comercial e auxiliando para um serviço de qualidade excepcional.

É necessário especificar previamente dois aspectos em relação ao tema que se está desenvolvendo, que é a administração comercial e que aptidões deve reunir um assessor para se tornar uma ou um PROFISSIONAL em administração comercial:

1) Pode-se afirmar que a venda é um processo que permite que o administrador de bens ou serviços identifique, anime e satisfaça os requerimentos do comprador com benefício mútuo e de maneira permanente.

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2) Uma assessora/or comercial deve reunir condições fundamentais que incluem as seguintes qualidades distintivas:

• Deve estudar permanentemente para melhorar sua eficiência.
• A capacitação deve responder a um plano de treinamento coerente e organizado.
• Admitir que o trabalho esforçado é o suporte fundamental de sua atividade.
• Atribuir verdadeiro valor a seus serviços.
• Manter sua integridade, independência e dignidade.
• Ajustar-se a um código de ética estabelecido e aceito.
• Aspirar permanentemente à perfeição de seu trabalho.

• estudar, testar e aplicar as novas técnicas de informatização da empresa.

Outros fatores a ter em conta são:

• Usar o tempo em forma efetiva, atribuindo prioridades.
• Planejar e controlar seus resultados para melhorar o rendimento.
• Persuadir continuamente a outras pessoas.
• Saber negociar condições adequadas.

A venda como serviço: A venda é um processo de negociação, cujo objetivo principal é o fechamento da venda. As pessoas em vendas podem ter uma bagagem importante de conhecimentos teóricos, mas a prática é a que mede sua efetividade. A finalidade é vender um volume adequado de maneira tal que produza um ganho suficiente para a empresa e que nunca ultrapasse a capacidade de absorção do cliente. Para vender um bem ou serviço, o principal é conhecer em profundidade o que está oferecendo (ARTIGO: O CICLO DE COMPRAS DO CLIENTE).

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Alguns dos aspectos essenciais que as pessoas em vendas devem dominar em relação ao produto que vende, detalha-se a seguir:

• Usos do produto.
• Primários e secundários.
• Adaptação.
• Versatilidade.
• Desempenho do produto.
• Durabilidade.
• Resistência ao desgaste, à ruptura e aos agentes físicos e químicos.
• Persistência da cor, deformidade.
• Manipulação.
• Como usá-lo, transladá-lo, aplicá-lo, prepará-lo, exibi-lo, etc.
• embalagem, Peso, medidas e tamanho unitário.
• acabamentos, texturas.
• Elaboração manuais é industriais.
• Condições de produção.
• Cuidados do produto.
• Limpeza, manipulação, armazenamento, meio ambiente, proteção, etc.
• Antecedentes do produto.
• Evolução do produto e dos usos, singularidade, prestígio.
• Aspectos estéticos.
• Estilo, beleza, distinção.
• Serviços que acompanham ao produto.
• Garantia, entrega, transporte, seguro, crédito, etc.

O conhecimento do produto deve estar dirigido a solucionar problemas do cliente. E deve responder positivamente à pergunta:

Que faz o produto ou serviço em benefício do cliente e do consumidor?

Outra qualidade da assessora/or comercial é conhecer a concorrência. É primordial comparar os produtos e a política de vendas que as outras empresas tem com as próprias, para ter claro para onde dirigir os esforços. Nas técnicas de vendas se reconhecem três etapas:

a) A Pré-venda: Compreende o conhecimento do produto ou serviço, da concorrência, a região onde vai atuar, do mercado e o cliente. É a etapa de programação do trabalho e as entrevistas.

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b) A venda: Os resultados da venda dependem em grande parte do que se fez na pré-venda. Esta etapa compreende o contato com o comprador do cliente e a entrevista.

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c) A Pós-venda: é a etapa conhecida no campo como "mata burros". somente passam por esta etapa as/os pensantes, que são aqueles que se preocupam em saber se o cliente recebeu o produto ou serviço, se está satisfeito, se soube utilizar o potencial pleno dele, se precisa de alguma assistência em qualquer uma das áreas e onde mostra para o comprador do cliente, que está no páreo para sempre apresentar excelentes negócios como o recém realizado (artigo recomendado: PÓS VENDA: A ARTE DE AMARGURAR-SE A VIDA (e aos demais)).

Como primeiro passo se deve captar a atenção do cliente para que conheça nossa proposta. As primeiras palavras que se dirigem ao cliente são decisivas. Começar o diálogo queixando-se do mau tempo, da situação econômica ou de uma doença ou novela, produz um efeito negativo. Em cambio, felicitá-lo por algo marcante de seu local de vendas, por exemplo:

a iluminação, o mobiliário, etc. ou transmitir-lhe uma informação interessante, produz uma impressão positiva e consegue captar a atenção.

O que terá que evitar é que a conversa se desvie por outros caminhos. Terá que desenvolver as condições para expor os argumentos de venda. Neste sentido, uma boa tática é acordar a curiosidade e o interesse do comprador. Uma forma de consegui-lo é enunciando algum benefício importante do produto que vai oferecer (ARTIGO: As 10 coisas que um cliente quer).

Porque as pessoas não compram apenas um produto, senão também as vantagens e/ou benefícios que oferece.

Se você vende pastas de couro de alta qualidade, as mesmas não só servem para levar determinados elementos, senão também têm um valor adicional muito importante, que é o prestígio, a categoria e a marca. E a habilidade da assessora/or comercial reside em descobrir essas vantagens adicionais como argumento de venda.

O comprador muitas vezes resiste à compra, mesmo querendo ter o produto. Uma forma de interessá-lo é mostrar-lhe as desvantagens por não adquirir o produto ou serviço. Por exemplo: pode perder descontos ou bonificações especiais que se oferecem nesse momento; se é um produto relativamente novo a concorrência pode adiantar-se em comprá-lo e tem possibilidade de captar novos clientes antes que ele (ARTIGOS DE PSICOLOGIA COMERCIAL).

O início de uma venda não tem que implicar uma conversa muito extensa. Lembre que o breve e bom, e até duas vezes bom. Há que ser claro e específico sem ser repetitivo e nem seco. Em nenhum momento o cliente deve perceber que o interesse da assessora/or comercial está na comissão ou ganho que vai auferir.

Ele sabe que se trabalha para ganhar, mas não há necessidade de demonstrá-lo.

Para convencer ao cliente é fundamental ser sincero na demonstração das qualidades do produto ou serviço. Por isso é imprescindível conhecer o que se oferece em profundidade e dialogar amavelmente. Não deve ser um monólogo, limitando a opinião do cliente. A assessora/or comercial deve conduzir a conversa, rebater as objeções com argumentos credíveis e acordar o desejo do comprador por ter o produto. As objeções mais comuns são:

• Ao produto. 
• Ao preço. 
• À necessidade. 
• Ao serviço. 
• À companhia.

Se deverão tratar as objeções, não como ofensas ou negativas, senão como indícios de compra. Se deverão responder imediatamente. Para rebater há que saber escutar, averiguar o motivo da objeção e informar ao cliente dos detalhes que ele desconhece e que deram lugar à objeção (ARTIGOS DE OBJEÇÕES). Se a objeção é o preço:

aceita-se essa circunstância, mas também se pode assinalar que a qualidade do produto é melhor do que o da concorrência.

Uma fórmula que pode ser útil para rebater objeções, consiste em anotar numa agenda o seguinte:

1) Todas as qualidades do produto ou serviço que vende. O que mais interessa destacar e comunicar.

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2) Detalhar em ordem de importância as objeções que se lhe podem formular ao produto ou serviço, em base à experiência própria ou de outros integrantes da empresa.

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3) Anotar as técnicas e argumentos que se usaram ou se poderiam usar para rebater em cada caso as objeções. Verificar quais são as que dão melhores resultados e eliminar as que não produzem efeito.

DESEJO, MOTIVAÇÃO, INCENTIVO: Uma vez superada as objeções, começa a etapa que consiste em acordar o desejo que impulsionará ao cliente a comprar. Para isso é necessário conhecer a principal motivação ou incentivo que anima ao cliente a comprar. O trabalho da assessora/or comercial não é o de uma simples tomadora de pedidos. A tarefa fundamental, consiste em identificar e descobrir os motivos do cliente para traduzi-los em desejos de compra. A motivação constitui uma das razões fundamentais que impulsiona a compra. Os especialistas em administração comercial assinalam que as pessoas adquirem bens ou serviços pelas seguintes razões, entre outras:

• Satisfazer uma necessidade fisiológica (comida, bebida).
• Conseguir melhorar A saúde.
• Beleza.
• Conseguir ou poupar dinheiro.
• Obter reconhecimento e aprovação social.
• Amizade.
• Conseguir comodidade.
• Ter um romance.
• Satisfazer sua curiosidade.
• Proteger aos seres queridos.
• Amor à família.
• Prazer, diversão, relaxamento.
• Dispor de mais tempo livre.
• Ser como os demais.
• Ser diferente aos demais.
• Obter segurança.
• Viver uma aventura.
• Satisfazer seu desejo de criar.
• Medo a perder; Etc.

A pessoa não compra produtos e serviços se não tem motivos para fazê-lo. Por outro lado, nem todas as pessoas são iguais e reagem da mesma maneira frente ao mesmo estímulo. Para poder concretizar a venda é necessário conhecer este marco de referência e manejá-lo com muita solvência. O último passo é o fechamento da venda. Esta etapa é crucial no processo da venda. Ali se definem as qualidades de uma assessora/or comercial. Para fechar a venda, é necessário agir com uma mentalidade positiva, ter confiança, ser decidida e concentrar o atendimento sobre o cliente. (ARTIGOS DE FECHAMENTOS EM VENDAS). A arte de vender é a arte de fechar a venda. Há indícios por parte do cliente que sugerem o fechamento, por exemplo quando pergunta:

• Posso pagá-lo a prazo...?
• Têm pessoas que se encarregam de instalá-lo...?
• Quanto tempo de garantia tem...?
• Se o pago em efetivo, fazem-me algum desconto...?
• Demoram muito tempo em enviar...?, etc.

As assessoras/ores comerciais precisam saber como reconhecer os sinais de fechamento do comprador, incluindo os comportamentos físicos (isto é, a linguagem corporal); as declarações ou comentários e as perguntas. As assessoras/ores comerciais podem utilizar uma de várias técnicas de fechamento (ARTIGO: Nossas Linguagens Paralelas). Os mais freqüentes são:

Direto: A assessora/or comercial pede ao cliente que lhe compre. Isto depende do produto ou serviço. Por exemplo, alguém que venda bilhetes de loteria, solicita que lhe adquiram um número.

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Indireto: Apela-se à carência das vantagens. A assessora/or comercial induz ao cliente e este decide a compra do produto.

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Alternativo: A assessora/or comercial oferece ao cliente uma alternativa secundária que tem por efeito produzir um "sim"; "Prefere cor azul ou o verde?... A vista ao a prazo?".

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Previsível: A assessora/or comercial dá por certo que o cliente decidiu a compra, em função do interesse que mostrou por algum desenho ou tamanho e a conversa se translada às quantidades, transporte, faturamento, data de entrega, etc.

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Aludir a perdas: Neste caso indicar o que o comprador perderá. Pode ter zona exclusiva, o frete é bonificado, a oferta é limitada, a próxima partida de produtos pode demorar muito por inconvenientes na produção ou na importação, etc.

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Referido: A assessora/or comercial trata de impulsionar o final da venda relatando um caso similar ao do cliente. Comenta o caso de uma situação muito parecida, com excelentes resultados.

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Resumo: A assessora/or comercial sintetiza e destaca os pontos que agradaram e causaram uma boa impressão ao cliente durante a conversa e pontualiza que somente precisa autorizar o pedido.

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Estímulo: A assessora/or comercial tem preparado algum atendimento especial, como descontos, um expositor atraente para os produtos, ou outro serviço adicional que entusiasme ao cliente para provocar sua decisão de compra.

Um problema básico que se apresenta em muitos assessoras/ores comerciais, é que não convidam ao comprador a fechar o pedido. Seguem todos os passos prévios à perfeição, mas, por alguma razão, não propõem o fechamento da venda.

Não há que deixar nunca para amanhã o fechamento. É fundamental tratar por todos os meios que o cliente compre hoje. Porque o comprador se esfria, esquece as promessas de compra e muitos utilizam este subterfúgio para não comprar ou simplesmente recebem outro comercial e liberam o pedido para eles.

c) A pós-venda: Este último passo é necessário se a assessora/or comercial desejam assegurar a satisfação do cliente e conservar o negócio. Imediatamente depois do fechamento, a assessora/or comercial deve completar todos os detalhes necessários referentes ao momento da entrega, os termos da compra, dar as instruções para o uso do produto ou serviço, estar atencioso a que o serviço e/ou manutenção seja efetuado com rapidez e no momento que se solicita (ARTIGO: O Pedido Perfeito).

Solucionar problemas e reclamações por parte do cliente é uma fase importante do pós-venda. Ninguém mais interessado do que a assessora/or comercial em atender as reclamações e problemas de seu cliente. Isto lhe ajudará a conseguir a confiança de seus clientes que são, em definitiva, seu capital e a fonte de seus rendimentos.

quem é o comprador dO cliente: Quando uma assessora/or comercial realiza a gestão de vendas deve saber que seu interlocutor é a pessoa autorizada para comprar. Porque muitas vezes ocorre que quando se está por fechar uma venda, a pessoa que atende a assessora/or comercial lhe diz que tem que falar com o senhor XYZ, porque é o encarregado de comprar e deve começar novamente com a gestão (ARTIGOS DE COMPRADORES).
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É importante também conhecer o caráter do comprador para conduzir o processo de venda:

Se o comprador é impulsivo e impaciente: A atitude do vendedor deve ter o mesmo ritmo e tratar de assinalar os pontos mais importantes dos argumentos de venda. Pelo contrário, se é lento, se o deve tratar com calma, explicando-lhe todos os detalhes e pormenores dos artigos. 
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Frente a um comprador indeciso: Que mostra insegurança, há que o ajudar, propor-lhe alternativas e fazer-lhe pensar que é ele quem resolve a compra.

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Os positivos, são os melhores aliados das assessoras/ores comerciais: Conhecem os produtos e seguramente tiveram uma grande experiência em vendas. Há que os afagar e os fazer sentir felizes quando crêem que são eles os que gerem a venda. 
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O comprador comunicativo: Pelo geral é muito cordial e atende com humor. Há que ter cuidado, porque sempre trata de desviar a conversa para outros temas e se perde muito tempo. A habilidade da assessora/or comercial reside em encurtar a conversa e dirigir o atendimento para seu objetivo que é a venda. 
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Se assessora/or comercial tem que tratar com um comprador silencioso: Que fala pouco, há que ser paciente e tentar que revele seus motivos ou intenções de compra. 
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O comprador ambicioso: Sempre tenta tirar alguma vantagem maior da que se lhe oferece, há que lhe dar a entender que o trata e considera igual que aos demais. 
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Existem os compradores que nunca estão conformes e vivem queixando-se: São muito difíceis de manejar. Há que estar dotado de uma grande paciência e ter sempre presente argumentos sólidos para rebater as objeções.

Sem dúvida que existem outros aspectos a ter em conta para resolver questões vinculadas com o trato ao cliente e seus compradores. Todas as pessoas são diferentes em múltiplos aspectos, como idade, raça, religião, sexo, etc. Conhecer a maior quantidade possível das características dos compradores, permite resolver um sem número de inconvenientes e desenvolver as condições favoráveis para realizar a venda (ARTIGO: COMPROU, QUANTO, COMO, QUANDO, PORQUE?). 
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Funções da assessora/or comercial: A seguir se resumem algumas das tarefas básicas que uma assessora/or devem cumprir: 

a) Pesquisar a área atribuída:

• Explorar permanentemente a zona atribuída para detectar clientes potenciais. 
• Avaliar novos usos ou necessidades de consumo dos clientes ativos. 
• Realizar um seguimento de consumos por cada cliente de sua zona. 
• Preparar prognósticos de venda em função da área atribuída para ser avaliados pela supervisão. 
• Definir as necessidades de material promocional e suporte técnico para sua zona. 
• Programar o trabalho em sua área, antecipando os objetivos de cada gestão.

b) Vendas e cobranças:

• Vender todos os produtos que a empresa determine, na ordem de prioridades por ela estabelecidos. 
• Fechar as operações de venda aos preços e condições determinados pela empresa. 
• Respeitar os circuitos ou itinerários previamente traçados em sua zona. 
• Visitar a todos os clientes (ativos e/ou potenciais) de acordo à zona ou carteira estabelecida. 
• Preencher os formulários e procedimentos para registrar as operações de venda. 
• Realizar tarefas para ativar a cobrança em função de cumprir com as metas fixadas nos orçamentos mensais. 
• Manter os clientes informados sobre novidades, possíveis demoras de entrega e qualquer outro tipo de mudança significativa. 
• Coincidir às reuniões de trabalho a que fora convocado.

c) Promoção:

• Colaborar na distribuição e/ou colocação de material promocional nos locais. 
• Assessorar técnica, comercial e promocionalmente a seus clientes. 
• Criar oportunidades e facilitar a chegada do pessoal de promoção técnica ao cliente. 
• Atuar como vínculo ativo entre a Empresa e seus clientes para gerir e desenvolver novas propostas de negócios de promoção.

d) Serviços:

• Controlar a evolução do consumo dos clientes. 
• Informar sobre eventuais novidades de produtos e suas aplicações. 
• Assessorar ao cliente sobre a melhor forma de comprar e utilizar os produtos. 
• Comunicar ao cliente as novidades sobre preços e condições. 
• Manter ao cliente informado sobre mudanças significativas dentro da empresa. 
• Realizar permanentemente tarefas de Relações Públicas e manejo de convites a eventos. 
• Participação em todas a etapas vinculadas com Exposições e Congressos.

e) Controle:

• Levar um controle detalhado das operações de cada cliente. 
• Analisar e informar à empresa sobre como operam comercialmente seus clientes. 
• Programar semanalmente as atividades de visitas a realizar diariamente. 
• Informar diariamente à Empresa os resultados de suas visitas. 
• Elaborar relatórios periódicos sobre novidades da concorrência em sua região.
• Preparar relatórios sobre reclamações e novidades de seus clientes. 
• Colaborar com a administração da Empresa gerindo a documentação do cliente, necessária para concretizar o vínculo comercial.

f) Capacitação:

• Coincidir pontualmente a reuniões, palestras ou cursos de capacitação aos que fora convocado pela Empresa. 
• Promover as visitas dos Clientes à Empresa quando lhe fosse solicitado. 
• Apoiar e capacitar ao cliente com demonstrações de produtos e serviços. 
• Atuar como instrutor de outros vendedores quando a Empresa o solicite.

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Algumas sugestões para as assessoras/es comerciais:

• Cuidar o aspecto pessoal. 
• Ser breve, conciso, educado, simpático, respeitoso. 
• Não se desculpar ao começar um dialogo comercial. 
• Não estar demasiado próximo do cliente. 
• Tratar de sorrir sempre e de forma agradável. 
• Não fumar, comer chicletes ou balas. 
• ser claro e preciso na argumentação. 
• Não parecer demasiado inteligente frente ao cliente. 
• Não utilizar frases feitas.

E jamais, por nada neste mercado, atrair clientes se:

• Utilizando de argumentos falsos ou sem sentido.
• Exagerando ou mentindo. 
• Ignorando suas necessidades. 
• Recorrendo a certas emoções que possam trazer-lhe más recordações ao comprador. 
• Apresentando os benefícios e/ou vantagens do produto sem convicção e certeza.

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O propósito fundamental da tarefa de uma assessora/or comercial é ajudar aos compradores a resolver problemas e deve-se atuar profissionalmente para vender soluções (ARTIGO: a tão sonhada ordem de compra do cliente).

isso é o que mais se valoriza de um escritório comercial e o que o torna imprescindível e valorizado pelas companhias que o contratam.

E quanto mais alto o nível de uma assessora/or comercial, tanto mais imprescindível lhe resulta ter informação direta de primeira mão para poder fazer evoluir o escritório inteligentemente. Por isso invista muito tempo para conversar e escutar a todos os atores do seu segmento:

clientes, mercados, competidores, representadas e fornecedores.

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PROF. Narayan K. Ravikumar

PHD EM ADM E ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

UNIVersidade empresarial DE NOVA DELHI - ÍNDIA

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