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Aos representantes lhes pagam pelas perguntas que fazem!
 Aí vem os super
representantes, esses seres fantásticos que aumentaM as vendas em
apenas um dia, detém as queixas do cliente com a rapidez do raio,
liberam mais energia que uma torre de alta tensão e revivem clientes
quase perdidos como se fossem um desfibrilador. De estaturas heróicas,
são os gurus da terra prometida e o paradigma para todos os demais
colegas.
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peninha! Esses representantes só existem no mundo da fantasia.
No entanto, em momentos especiais vemos algumas destas qualidades naqueles
representantes que, devido a uma combinação de sorte e esforço, têm uma generosa dotação das peculiaridades que se atribuem aos heróis lendários.
Irradiam os atributos no olhar, distinguem-se em suas palavras, percebem-se em seus gestos quando nos escutam com
atenção quase que de terapeutas.
Mas depois descobrimos que estes superpoderes não se referem ao visual, a fala ou ao trato, senão ao coração e a mente. Essa é a disposição que dá ao representante profissional um gosto insaciável por aprender.
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E é precisamente este gosto o que se encarrega de desenvolver as outras características e de levar ao sucesso inclusive àqueles que não passam de ser meros mortais.
O espírito sobre a matéria: - É sede de aprendizagem do representante que mostra uma forte inclinação pelo crescimento pessoal, diz Rick Sapio, fundador e diretor de
MUTUALS.com Holding Corp, uma empresa virtual de investimentos com sede em Nova York. Segundo Sapio, o representante está ávido de conhecimentos, tanto sobre sua própria pessoa e clientes como sobre seus produtos, e ainda pesquisa a respeito dos produtos e serviços da concorrência.
Seam Magennis, fundador e diretor de Thomas International USA Inc., companhia de mercadotecnia e vendas em Dallas, afirma que o representante é uma pessoa orientada a seus lucros; isto é, converte cada venda numa oportunidade para aprender de todos seus acertos e erros.
Em vez de paralisar-se ante o fracasso, o representante o examina com objetividade para afastar as inseguranças que atormentam a tantos vendedores.
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Magennis afirma que o representante
lê, assiste a cursos, mantêm um sistema com dados diariamente levantados, analisa seus objetivos profissionais, escuta as gravações de suas apresentações e procura um coach. Ademais, toma como modelo aos grandes representantes.
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Estes esforços de auto-superação não são intrínsecos; em outras palavras, também estão encaminhados a atingir a satisfação pessoal. O representante é competitivo, peculiaridade característica das pessoas que procuram a superação pessoal para sustentar a qualidade de seu trabalho. E Magennis
adiciona: Conhecem o funcionamento de todas as engrenagens que intervêm num bom processo de
vendas.
Para
o representante, o conhecimento deste processo excede ao que qualquer assessor ou consultor em vendas pode
oferecer, menciona Tim Riley, fundador e presidente de Door to Door Storage Inc., quem conseguiu estabelecer seu negócio de armazéns, graças ao seu trabalho de vendas por toda a costa ocidental dos EUA.
E este esforço diário e comprometido é o que se encarrega de formar
representantes que entendem o negócio, seus produtos e os produtos potenciais da companhia. O hemisfério direito, o encarregado dos processos criativos, é responsável de que o representante possa descrever o negócio de tal maneira que o cliente o entenda.
O hemisfério esquerdo, o analítico, ajuda a que a que apresente os benefícios econômicos da transação, diz Daniel Turner, presidente da
Turner Consulting Group Inc., companhia de assessoria em vendas e mercadotecnia em Washington, DC.
O cérebro do assunto: - Não é
pouco o futuro que espera ao representante que só depende de conhecimentos. Não obstante, se adicionamos a empatia, adquire uma poderosa personalidade que tem a capacidade para entender atitudes e necessidades dos demais e poder-se pôr nos sapatos do cliente, assegura Magennis.
Já não se limita só a vender produtos, senão que soluciona problemas. O cliente deixa de ser uma comissão para converter-se no elo de uma relação, diz Gail Harris de
Incite
Marketing, uma empresa de mercadotecnia direta e provedora de marketing de Internet.
Por tanto, o representante pode estabelecer relações de empatia com os diferentes prospectos, já que a gente se acerca a quem se mostra aberto a suas necessidades e desejos. E não é um segredo que, maior a aproximação, maior a confiança. É parte da natureza humana. Os clientes não compram de quem desconfiam e é impossível que confiem numa pessoa que lhes desagrada", indica Paul Hickey, presidente de
Q Comm International Inc., uma companhia de produtos e serviços pré-pagos de telecomunicações nos EUA.
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Há representantes que acendem o botão da empatia quando visitam seu cliente e o apagam no mesmo instante em que saem. Estes representantes ficam na metade do caminho insiste Sapio, pois sempre chega o momento em que se precisa o apoio do outro e se o representante só vela por seus interesses, ninguém se incomodará em ajudá-lo.
O representante
de sucesso reconhece seu papel e o dos outros nesta enorme rede de
relacionamentos, mas o mais importante é que admite sua dependência dos demais. Do anterior surge o estímulo para construir relações duradouras com os departamentos mais diversos, como investigação, recursos humanos, mercadotecnia, manufatura e contabilidade. Isso que o torna um dos mais fortes
conectores do mercado, porque na ambição de conseguir o negócio e o cliente, ele vai abrindo portas e portas, até se tornar consultor
extra oficial em todas as empresas que visita!
 Com o tempo e graças a estas relações, o representante se converte em líder, numa força que empurra aos demais e que recebe o reconhecimento e apreço de todas as equipe. É então quando começa a brilhar, não com arrogância, senão com merecido orgulho. Ao representante lhe emociona fazer parte da equipe de vendas, diz Hickey. Ao igual que qualquer profissional que sobressai com seu trabalho, o representante se apóia não só em seu talento natural, senão também num rasgo que deve permanecer constante: -
a
disciplina.
À margem de quão capacitado e talentoso seja, fracassará se não faz sua tarefa todos os
dias, assinala Hickey. Constância, dedicação a abrir diariamente clientes, fechar negócios, abrir relacionamentos e ganhar um real por dia, mas todos os dias, é o que o torna um sucesso entre os profissionais independentes.
Orelhas demasiado grandes?: - Um velho provérbio diz:
- Todos temos duas orelhas e uma boca, por isso devemos usá-las duas vezes mais. Mas isso não é suficiente para o representante. Harris calcula que os grandes representante investem 80% de seu tempo em escutar a seus clientes e processam cada detalhe rapidamente.
Podem recordar e usar a informação obtida minutos antes para orientar a venda.
O representante vai retirando as capas superficiais da conversa, como se esta fosse uma cebola. Centraliza seu atendimento no que permanece no fundo. Por trás das palavras, o cliente revela informação finque que vai além de suas necessidades e desejos. Ademais, o cliente revela sua capacidade e seu papel. Assim se descobre se é o comprador, filtro ou influenciador nas decisões de compra.
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Magennis opina que o representante escuta com atendimento para saber se há possibilidades de desenvolver uma boa relação de vendas com os diferentes indivíduos. No entanto, saber escutar não requer de superpoderes:
qualquer mortal pode escutar bem, pois se trata de uma conduta aprendida. Quase 90% dos bons representante se iniciam sem saber escutar, mas aprendem a modificar sua conduta.
A boca: - Se algo se associa com os representantes é a boca em eterno movimento, soltando palavras a toda velocidade. Mas para o
representante, este costume não é senão um vício. A palavra deve servir para azeitar o processo de vendas, para convidar, não para pressionar com dados que afugentem ao cliente. Estudos
demonstram que um ser humano normal, fala 125 palavras por minuto, mesmo que consiga pensar 4 vezes mais rápido.
No caso dos representantes a quantidade de palavras é
idêntica, salvo por um detalhe: - ELES SABEM O QUê PERGUNTAR PARA FAZER FALAR O OUTRO!
O representante é capaz de criar empatia de imediato. Ou para ser mais preciso, em 3 segundos. Durante os primeiros três segundos da conversa, o cliente decide se há ou não empatia entre ambos. Os bons representantes têm a habilidade de criar uma situação empática quase de maneira instantânea, diz Sapio.
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Da empatia à descoberta: - Hickey recorda sábias palavras de um experiente:
Aos representantes lhes pagam pelas perguntas que fazem. E é que as boas perguntas tiram à luz as verdadeiras objeções e necessidades do cliente. Por exemplo, já soube de representantes que perguntaram:
- Se nos reuníssemos neste escritório dentro de três anos, o que gostaria que tivesse lhe sucedido tanto em sua vida pessoal como na profissional?
Se a pessoa não responder a uma pergunta tão cheia de respostas como essa, não haverá resposta nunca, e é porque esse cliente potencial unicamente não empatizou com o representante, explica Magennis. E o silêncio tem significados. Se o cliente não pode imaginar que o representante tenha solucionado alguns de seus problemas nos próximos três anos, é porque será difícil estabelecer uma boa relação de vendas.
E Hickey sublinha o valor de uma qualidade dentro da tradição oral das vendas: saber quando calar.
O valor do olhar: - O representante vê dois níveis:
o fisiológico e o
conceitual. Quando entra numa sala de reuniões, revise a cena, estude a maneira com que o cliente saúda, caminha, senta e faz contato visual. Hickey sabe como traduzir os gestos e adapta seus próprios aos do cliente. Sabe como os clientes o vêem, portanto, usa sua linguagem corporal em benefício do processo de vendas.
Segundo Magennis, a visão conceitual do representante desempenha um papel ainda mais importante, pois lhe permite imaginar a maneira que o cliente usará o produto. Por sua vez, Turner destaca:
- Quando um representante descobre esses segredos, pode dirigir-se a necessidades específicas, surpreender ao cliente e pôr os alicerces para projetos mais ambiciosos no futuro.
A visão do representante também lhe permite ver os detalhes de todo o processo, pois primeiro revisa a história do cliente para antecipar-se aos possíveis problemas, tanto os gerados por sua própria empresa como os produzidos pelo cliente. E esta visão é a que permite ao representante responsabilizar-se de todo o processo de vendas, conclui Magennis.
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Em boas mãos: - O representante depende da sua equipe. Portfólio, telefone celular e laptop com um excelente sistema de representação que lhe permitam mostrar apresentações, propostas e analises de ranking de vendas de produtos por segmento, região e atividade.
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 Mas além da tecnologia, as mãos e os braços, o representante têm uma qualidade simbólica:-
Na primeira impressão, as mãos se associam com a forma de saudar, com sua capacidade para criar novas relações. Portanto, na forma de dar a mão, na firmeza do aperto, detecta-se a tenacidade e perseverança do representante.
Barry
Farber (leia este artigo do prof.
barry farber no portal do sdr: NUNCA
DESISTA DE SEU CLIENTE, opina que os representantes profissionais se distinguem dos demais porque seguem adiante quando outros se dão por vencidos ante os obstáculos. E tem mais, afirma que a tenacidade compensa muitas de nossas deficiências.
Este rasgo fomenta a concentração do representante em seus objetivos e é muito mais importante do que o encanto ou a profundidade. Ao respeito, Riley declara:
Inclusive os representante mais carismáticos precisam concentrar-se e seguir passo a passo o processo de vendas. A carisma tem suas altos e baixos, mas se um dia o representante se levanta com o pé esquerdo, basta apenas que revise o processo para conseguir o fechamento.
Magennis assinala que os bons representantes vão além do que se espera deles, sem quebrar as regras. Assumem tarefas adicionais, procuram novas soluções e demonstram sua iniciativa em esferas alheias a seu trabalho específico. É isso que hoje faz crescer cada vez mais a demanda pelos serviços administrativos
dos escritórios de representação, porque passam a ser excelentes formas de diminuir custos e tempos para as empresas que os contratam.
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Plantados sobre os pés: -
Para a maioria dos atletas, os pés são sua base de apoio e equilíbrio. O mesmo se aplica ao representante, pois atinge seus objetivos a força de caminhar. De acordo com diversas enquetes, os atributos mais importantes para um bom representante, são seguir o processo e fazer o seguimento posterior.
Aos olhos do cliente, a capacidade de percorrer todo o processo de vendas demonstra a empatia do representante com relação a suas necessidades e desejos.
Portanto, o representante que está firmemente plantado em seus pés pode saltar alturas impressionantes. Em outras palavras, supera o desempenho médio. O representante toma riscos calculados para atingir uma meta mais elevada. Por exemplo, se o representante médio requer de cinco entrevistas para fechar uma venda, o representante de sucesso se impõe a meta de conseguí-lo em três. Mas isso não é tudo.
Os pés servem para dar-lhe no duro do asfalto. Em ocasiões, quando tudo o demais fracassa, é necessário visitar ao cliente uma vez mais, recomenda Turner.
Como broche de ouro, o representante se assegura de que a relação com o cliente conduza para uma conclusão contundente e irrevogável:
- que a companhia representada, o cliente e o representante se beneficiem desta relação comercial.
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Isto é, o representante se alia com o dono da companhia que representa:
- Se converte numa espécie de fundador ainda que não seja o proprietário, explica Chris Campbell, presidenta de Praxe Média, companhia produtora de programas de multimídia para mercadotecnia, localizada em South Norwalk, Connecticut.
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Quiçá este atributo seja o mais sutil e difícil de desenvolver. Imprime no representante a paixão e o afã de qualidade e vendas suculentas que tem o proprietário, sem exigir-lhe riscos e permitindo que sempre permaneça como um profissional das vendas orgulhoso de seus lucros.
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Quiçá o representante não seja senão um sonho, mas os sonhos nascem da realidade. Cada dia vislumbramos fragmentos deste super herói, especialmente nos representante que admiramos. Nossa tarefa é fazer que esses fragmentos apareçam com maior freqüência, e conseguí-lo requer de um pouco de sorte e uma boa dose de esforço.
O corpo do representante:
Mente: orientada para as metas, em constante estudo, competitiva; compreende racionalmente o processo de vendas
Boca: cria empatia mediante o diálogo e as perguntas atinadas.
Olhos: traduzem a linguagem corporal, sabem como os vêem os outros, detectam possíveis problemas.
Braços e mãos usam os instrumentos próprios do ofício: revelam tenacidade e perseverança.
Pés: fazem o seguimento, caminham, saltam acima das metas pessoais.
O representante de sucesso é...
Agressivo
Um ganhador
Sociável
Sabe hierarquizar
Centra-se no produto
Sabe escutar
Por Joseph Conlin
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professor
especializado em marketing, management e bussines web.
escreve
para entrepreneur.com eua e leciona na univ. of connecticut.
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BIBLIOTECA
DA EQUIPE DO SDR
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