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Apele para as
emoções de seu cliente
Instintos básicos para a venda:
- Por que os clientes compram?
 A resposta é simples: - Todos,
absolutamente todos, temos ao menos um motivo, e a missão individual de
cada um de nós, profissionais na venda, é conhecer e conseguir apelar
para esse motivo.
O
motivo pode ser uma necessidade, uma ambição ou um desejo. A hierarquia de necessidades segue sendo uma boa norma de medida para descobrir o que as pessoas querem.
Estudar
e assim categorizar as necessidades das pessoas, serve para poder hierarquiza-las. Primeiro estão os apetites que servem para sobreviver
(comida, roupa,
casa), em seguida os demais. Convém conhece-los e
analisar sua graduação para saber em quais é melhor se apoiar na hora de vender.
Vender é
mostrar uma necessidade do cliente para o nosso lado.
E como pode-se averiguar o que é mais motivador?: - Todos os seres humanos tem certas necessidades em comum, e se comportam relativamente igual para satisfaze-las. Para conhecer as motivações dos clientes, em primeiro lugar
é importante que cada um de nós estude as suas próprias.
1. Tomar consciência: -
Nosce te ipsum, conhecer-se a si mesmo. Um bom truque é analisar seu próprio comportamento quando quer algo a todo custo:
de tal auto-avaliação podem desprender-se muitos mecanismos criativos úteis para apelar às motivações de um cliente potencial. Por que a melhor maneira de fazer alguém acreditar que precisa algo é simplesmente fazer ver
e que o mesmo acredite nisso.
Ninguém necessita esforço demais para persuadi-lo do que já sabe. Uma boa estratégia é supor desde o princípio que quando um cliente potencial conversa com um
representante é porque quer positivamente algo que possa lhe oferecer. Qualquer
profissional falará com mais tranqüilidade sabendo que está vendendo algo que o cliente está interessado em comprar.
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2. Despertar interesse: - A tendência natural no ser humano é a de querer satisfazer suas necessidades básicas antes de passar a saciar seu desejo para refinamentos subseqüentes. Com tudo, alguns desejos funcionam simultaneamente. Os estudos de prospecção indicam que os clientes potenciais compram freqüentemente impulsionados por reportes que nada tem a ver com decisões razoáveis nem ajuizadas, senão apoiados em motivações emocionais como:
Sex-appeal: - Saber que uma aquisição realçará ou aumentará o atrativo físico do comprador é um atrativo para a compra tão poderoso como a beleza dos atores de publicidade.
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Aprovação social:
- O desejo de alcançar a aceitação social sabe mover o cidadão convencional, a seguir certas pautas de conduta. Apoiar-se nelas para vender é um truque seguro.
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Status:
- Há um certo status em estar em forma. A gente se orgulha de correr maratonas, esquiar ou fazer sedentarismo com seus filhos de vinte anos. Os anunciantes utilizam isto para motivar-nos a manter em forma nossa capacidade de consumo.
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Comodidade:
- Na hora de comprar é muito importante sentir-se cômodo, à vontade.
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Credibilidade:
- A palavra de um especialista pode eliminar qualquer necessidade de comparar preços ou qualidade. Os clientes compram porque os bons
profissionais sabem como descobrir suas motivações através de perguntas, escutando e observando.
Para o representante e ou vendedor, fechar e finalizar uma venda é a conclusão resultante de atender as necessidades do cliente. Mas para o
profissional de representação, é só o começo. A venda meramente consome o cortejo:
depois começa o matrimônio, cuja evolução depende sobre tudo como o
representante lida com a relação.
É preciso conseguir que uma ação do
representante tenha um efeito positivo sobre o cliente. Alguns exemplos:
Ligar para o cliente para agradecer e averiguar se está satisfeito com seu produto ou serviço.
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Aceitar toda a responsabilidade em relação aos problemas em vez de culpar os outros dizendo:
- ESTE DEPARTAMENTO DEVERIA TER AGIDO COM MAIS DILIGÊNCIA.
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Dizer ao cliente o que se pode fazer por ele em vez de mostrar o que não se pode.
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No caso de uma reclamação de um cliente que tem um problema com um computador, não é o mesmo convidar o reclamante que o deixe no local com a tranqüilidade de que ligarão para ele quando o tenham resolvido, ou dar bola fora, dizendo que de informática só entende um técnico que está tomando café no momento e que não pode compromete-se a um prazo por que com tecnologia nunca se sabe.
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Converter o negativo em positivo é uma das virtudes do atendimento ao
cliente realizado por profissionais, é uma das menos comuns.
Muita gente acredita que é mais difícil ter êxito em um negócio hoje que há 20 ou 30 anos. Mas não precisa ser assim. Todos os
representantes florescem de inúmeras idéias que se convertem em prósperas empresas. E todos os dias milhares e milhares de responsáveis por companhias encontram a maneira de manter e melhorar sua situação competitiva.
As vezes um toque de originalidade ou ainda heterodoxia ajuda a triunfar ao que se propõe.
Se está trabalhando em um projeto a longo prazo, lembre que quase nunca se dedica tempo suficiente a comunicar aos clientes o que se está fazendo por eles. Um segredo para conseguir de novo um negócio concluído no passado é mostrar para o cliente o quão brilhante é o que se está fazendo por ele.
Se tratar um serviço extraordinário com mediocridade, assim é exatamente como o cliente pensará que é.
Não é o mesmo exaltar que realçar:
- Não se está alardeando quando
se fala com o cliente de todo o trabalho a que se tem dedicado. Simplesmente se telefona e informa o cliente que
a OCORRÊNCIA
COMERCIAL
de seu produto ou serviço está em tal ponto e por tal motivo.
Agradecer ou visitar regularmente os clientes atuais é a via mais simples para ganhar novos clientes. Um
sistema de
representação comercial para gerenciar automaticamente os status
de compra de cada cliente, sistemas de customer
profiling em cores, e marcação automática de
visitas após cada pedido e ou orçamento, pode ser de grande ajuda para vendedores ou
representantes esquecidos.
No mercado de hoje, os melhores profissionais parece estar cada vez mais longe de seus
compradores. Quanto mais êxito as pessoas tem, mais parecem distanciar-se aos que serve. Mas sua meta deveria ser aproximar-se, não distanciar-se, daqueles que se serve. Algumas sugestões de indicadores de seguimento:
Quando os clientes estão contentes com seu serviço, pedir uma carta
testemunhal. Consiga permissão para citar as cartas em seus anúncios e folhetos. Pergunte para clientes antigos se pode dar seu número para clientes potenciais, para que lhe dêem de primeira mão uma recomendação sólida de sua empresa.
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Escrever notas
e cartões pessoalmente aos clientes mais antigos. A confiança, a aproximação pessoal, a simpatia e as relações públicas, nem sempre tem por que
esconder-se no comercial. As vezes compensa dar uma oportunidade ao ser humano que se oculta atrás da figura de cliente.
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Não sacrificar o toque pessoal pela conveniência eletrônica. Uma venda sem personalidade é uma venda fria, e uma fria é uma venda em troca de outra venda, e se uma venda é uma troca, cedo ou tarde se traduz em perda de cliente.
Ultimamente, há representantes e vendedores que permanecem impossíveis de encontrar durante semanas, e que vivem do e-mail,
da secretária eletrônica e do fax. E não é o mesmo deixar recados que fazer seguimento de vendas. É mais recomendável contatar com o cliente
e falar pessoalmente com ele, do que deixar-lhe recados na secretaria eletrônica.
Considerar as ligações de seguimento como ligações de desenvolvimento do negócio. Quando ligar ou visitar os antigos clientes, descobrirá que estavam esperando que lhe ligasse para dar-lhe mais negócios.
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Seguir a venda guiando-se pela intuição. Mais vale pecar por excesso e
amabilidade, que por defeito negligente. Na hora de ligar para um cliente antigo, o pior que pode acontecer
é que lhe agradeça e diga que no momento não está interessado em nada.
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não
é correr riscos demais, levando-se em conta as conseqüências positivas que eventualmente podem derivar-se desta inocente
atitude de parceria, e de longe vale a pena.
Cartões e presentes loucos: - Na parte de
se anunciar e promocionar, nunca convém subestimar o poder do presente na hora de assegurar um negócio sobre a base de um realizado um tempo atrás.
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Quanto mais disparatados, absurdos ou loucos sejam, tanto melhor.
E é preferível ser louco e disparatado ao dar um presente, que
oferecer um presente convencional e caro, que possa ofender o comprador.
Existem clientes e fornecedores que são autênticas máquinas de receber presentes quando chega a época de
natal, mas 90% do que recebem é a mesma mesmice, ano após ano. seja
diferente! seja mais você!!!
Mas a margem de provar seu valor e o grau de simpatia que despertou em seu lado comercial, os brindes podem ser um barômetro do apreço que
o negócio desperta. E não é gastar muito dinheiro em presentes glamurosos.
Um toque de originalidade ou de criatividade pode muito bem suprir um pressuposto limitado, e inclusive realçar que a motivação não é tanto impressionar nem deslumbrar, senão que agradar, surpreender e manter vivo um laço
e uma lembrança agradável para ambos.
Soluções par problemas pós venda: - É lógico, inevitável e até positivo ter reclamações e problemas dos clientes sobre seu produto, não importa quão bom seja. Suas possibilidades de voltar a negociar podem depender totalmente de como lida com estes problemas. Algumas sugestões para agradar os que estão insatisfeitos:
Deixar que o cliente expresse seus sentimentos. Alentar a exteriorizar suas frustrações.
Nunca discutir com um cliente. É uma técnica altamente eficiente em termos de tempo.
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Nunca dizer a um cliente que não tem nenhum problema, É a melhor receita para cria-los.
Compartilhar o ponto de vista do cliente tão educadamente como pode.
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Não tarde em passar a ação para remediar a situação.
Colocar-se no lugar da pessoa que se queixa e imaginar como gostaria que se resolvesse a questão.
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Dar ao cliente tantas possibilidades quantas for possível conseguir de uma relação de confiança a longo prazo... E voltar a fazer negócios com ele durante todo este tempo, por suposto.
Luis R. Montes
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MSC
EM ADM. E MARKETING ESTRATÉGICO
UVIC
- UNIVERSIDADE DE VICTORIA - CANADÁ
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.BIBLIOTECA
DA EQUIPE DO SDR
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