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 Um
cliente pode até não gostar do lugar
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sala dos artigos de
atendimento
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SALA dos artigos de
serviços
Mas
poderá amar o atendimento. E se bom atendimento representa maiores
vendas, porque não focar no atendimento como estratégia comercial,
tanto para aumentar as vendas como para reter os atuais clientes?
Todas as empresas querem
alcançar o umbral da venda positiva e depois que o conseguem, querem
aumentá-la para começar a ter lucro. Mas no mercado hoje em dia, devido
à crescente e feroz concorrência, isto está cada vez mais difícil.
Vender é fácil no começo, porque em uma carteira comercial pode-se
vender uma, duas, quem sabe mais vezes, mas repeti-las no mesmo cliente,
aí são outros quinhentos. E toda a dificuldade nasce na empresa que
comercializa o produto
(artigo:
Clientes com dinheiro no
bolso são inteligentes).
O que muitos dos
diretivos de empresas não entendem é que dentro de seu arsenal
estratégico há uma arma bem mais poderosa do que qualquer
sofisticada técnica de marketing ou nova tecnologia:
"o atendimento ao
cliente".
Conseguir que um cliente
confie nos argumentos e presença do seu vendedor e que compre uma vez é
coisa fácil; conseguir que seu vendedor lhe venda novamente após ter
recebido um péssimo atendimento é digamos, quase impossível. Vi empresas
que investem milhões de reais em publicidade para atrair clientes e
depois usam um bate de beisebol para afastá-los. O propósito da
publicidade é levar ao cliente à porta de sua empresa; depois, não há
nada que a publicidade possa fazer por você
(artigo:
A Regra de Ouro).
•
Um estudo recente da
TARP
- Technical Assistance Researh Program,
mostrou que cada problema com o que se topa um cliente, causa em
média, uma diminuição de 20% no índice de lealdade do cliente no
longo prazo. Você pode fazer toda a publicidade e promoção que
desejar, mas se seus clientes não têm uma experiência prazerosa com
seu negócio, não vão regressar.
O atendimento ao cliente inclui muitas coisas: rapidez,
conveniência, produtos e/ou serviços de qualidade, contatos
telefônicos que se atendem rapidamente, preços competitivos e uma
força de vendas informatizada e capacitada.
Múltiplos estudos
demonstram que um bom atendimento ao cliente é, no longo prazo, bem mais
efetivo do que qualquer ferramenta de marketing e publicidade.
Desafortunadamente, muitos gerentes não querem utilizar o atendimento ao
cliente como uma ferramenta de marketing. Em cambio, vêem-no como um
serviço de "Pós-venda", algo que se relaciona mais com a venda consumada
do que com a venda futura
(artigo:
Seus clientes
recomendariam sua empresa?).
•
Outro estudo
interessante levado a cabo pelo
TARP
determinou que o ROI (retorno do investimento) derivado da atividade
de serviço para fabricantes de bens duráveis como lava-roupas e
refrigeradores, é de 100%. Em outras palavras, se uma companhia
investe um real num programa de serviços receberá dois reais em
benefícios. Para os bancos, este retorno pode ser de até 170%.
.
•
Segundo a mesma
associação, um cliente que teve uma boa experiência com uma
companhia por um serviço pequeno, tende a dizer-lhe a uma média de 5
pessoas. Mas quando têm uma experiência de um atendimento ruim,
dizem-no a uma média de 10 pessoas. A conclusão é que a comunicação
de "boca em boca" sobre um mau serviço impacta o dobro ou mais em
nossas vendas, do que o bom atendimento tende a aumentá-las
(artigo:
Para todo vampiro,
existe uma estaca esperando!).
A lição aqui, então, é que
se não quer deixar suas vendas cair, mais vale que trate bem a seus
clientes. A lealdade deles para seu negócio aumentará suas vendas e
utilidades. Para demonstrar istgo, bastam alguns exemplos:
•
A
Woolworth,
uma rede de lojas departamentais, capacitou a seus funcionários
utilizando um programa denominado
Quest For the
Best (Em
procura do melhor) e suas vendas aumentaram 70%. Ela mudou
exclusivamente o atendimento em suas 799 lojas e o salto em suas
vendas foi do 30%;
•
A
Zellers, Inc.,
3ª maior loja do Canadá, implementou um novo sistema de atendimento
ao cliente e suas vendas cresceram nuns 20 milhões de dólares, e
assim os exemplos sobram.
•
Um estudo da
consultoria
The Forum Corporation,
revelou que o cliente médio opta por mudar de fornecedor porque
percebeu problemas no atendimento, e não por motivos de preço ou
qualidade do produto adquirido.
•
40% de todas as
deserções dos clientes, segundo um estudo da consultora Booz, Allen
& Hamilton inc, deve-se ao mau atendimento.
Num artigo
publicado pela revista "HBS
- Harvard Business Review",
o
Prof. Frederick Reichheld
decreta:
Ao alongar-se a
relação entre o cliente e a empresa, as utilidades desta última
crescem. E o texto continua: é comum que um negócio perca entre 15 e
20% de seus clientes cada ano. Quando a deserção se reduz à metade,
a taxa de crescimento médio se duplica.
Um atendimento excepcional
ao cliente dá como resultado uma menor rotatividade de pessoal. Quando o
serviço que uma companhia oferece é percebido como ruim, também não
agrada aos funcionários trabalhar aí. Uma empresa que se enfoca no
atendimento excepcional obterá imediatamente resultados positivos em seu
balanço, pois o atendimento ao cliente é um investimento de alto
rendimento que não falha, ainda que se trata de pôr atendimento em
coisas pequenas:
Atuar com rapidez,
chamar a um cliente por seu primeiro nome, conhecer a fundo o que se
vende, responder aos telefonemas o mais cedo possível e estar sempre
atento das necessidades do cliente.
Considere que um cliente
satisfeito compra mais e repete a compra muitas e muitas vezes.
Os especialistas concordam
em que oferecer um bom serviço ao cliente traz consigo grandes
benefícios, enquanto oferecer um serviço mau cria pesadas barreiras que
detêm o crescimento e sucesso de sua empresa. Recorde os benefícios:
•
Mais
clientes.
•
Maiores
vendas.
•
Maiores
ganhos.
A fórmula,
portanto, é muito simples, investir tempo e esforço em manter a
seus clientes satisfeitos é uma estratégia que beneficiará a seu
negócio no curto, médio e longo prazo
(artigo:
Vender é como
namorar).
.
.
Prof. John Tschohl
BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR
Artigo traduzido e
publicado pelo Jornal SDR
.
É citado por
publicações como Time Magazine e a revista Entrepreneur como o
guru do serviço ao cliente. É diretor do
Service Quality Institute,
Minnesota e escritórios em 39 países, que desenha inovadores
programas de capacitação para as companhias mais exigentes do
planeta, como a 3M, Miller Brewing, Federal Express, entre
outros excelentes clientes. É considerado como uma das mais
importantes e avançadas personalidades no desenvolvimento de
ferramentas de capacitação em serviços.
.
Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, do Prof. John
Tschohl:
•
Um cliente
pode até não gostar do lugar
•
Sempre dê ao
cliente mais do que ele espera
•
Serviço é
aquilo que seus clientes crêem que é
•
Garantia
Incondicional de Produtos e Serviços
•
Seus clientes
merecem algo além de um aumento de preços
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