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cliente mal informado:
Trata-se
de um cliente que está adquirindo um produto ou serviço com o qual
sabemos de antemão que não vai ficar satisfeito e somos capazes de
antecipar uma incidência ou, o que é pior, uma insatisfação da qual
nunca teremos notícias, mas sim seus amigos e familiares! Um cliente
quer descansar, mas o hotel é central e está próximo às discotecas:
Deve orientar sua oferta a jovens que procuram um lazer mais festivo
do que de descanso! Como evitá-lo: Informar de forma detalhada aos
clientes que dão este perfil, para assegurar que sabem exatamente o
que compram. Antecipar-nos a sua insatisfação, com perguntas
insistentes para que nos afirme ou reafirme que está tudo correto.
Evitar, se for o caso, a venda ou prestação do serviço, mediante um
preço dissuasório
(Artigo:
Preços baixos = mais clientes? Nem sempre...).
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cliente mau pagador:
Trata-se de
clientes que dão um perfil similar a outros que, na história da
empresa, deram-nos problemas para cobrar. Na representação comercial
este tipo de cliente além de ser sumamente inconveniente, pode nos
trazer sérios problemas com outros clientes bons pagadores da mesma
região, já que os maus pagadores, poderão vender abaixo dos preços
praticados pelos bons pagadores, já que eles não tem custo...
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Como evitá-lo: Se
queremos recusá-lo de antemão, pode ser com preço dissuasório,
elevado, ou condições inaceitáveis de pagamento. além disso sempre é
bom catalogar estes clientes como de situação financeira: "atraso,
ruim, protestados, etc". e emitir um aviso automático no sistema
quando do lançamento do pedido ou orçamento, ou cancelar a emissão
de pedidos e orçamentos de forma terminante. Em alguns casos pode-se
esclarecer de forma detalhada nos pedidos ou orçamentos as normas de
compra contra pagamento antecipado, como forma de cobrir eventuais
reclamações ante a negativa de entrega, cobrindo as costas ante
qualquer eventualidade
(Artigo:
Estratégias de
Aquisição e Prospecção Seletiva...).
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cliente abusado:
Dão um perfil
similar a outros que amolam, roubam, apresentam reclamações falsas
ou inventadas, etc. Podemos conhecê-los mediante mineração das
ocorrências comerciais e o conhecimento baseado na experiência de
representantes, vendedores e pessoas de contato. Como evitá-lo:
Preço dissuasório. Prestar especial atenção a suas atuações, o qual
pode ser caro e levar-nos à seguinte situação (clientes com
excessivos custos de atendimento).
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Cliente com excessivo custo
no atendimento:
Trata-se
de clientes que, no trato cotidiano, geram mais custo de atendimento
e serviço do que rentabilidade. Um banco detectou que os clientes
profissionais com saldos médios entre trinta e setenta mil euros,
geravam uma atividade nos gestores comerciais tão intensa em tempo e
meios que geravam perdas ao banco. Como evitá-lo: Necessária
implantação da contabilidade analítica. Preços dissuasórios. Serviço
"com limitadores" pré-definidos, fazendo-lhes pagar valores
suplementares por serviços requeridos a partir do qual geram perdas
(Artigo:
Uma guerra de preços
termina com muitas cruzes!).
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Cliente adicto à promoção e
ofertas:
Algumas vezes, há clientes que só compram o produto que não deixa
margem! Tratamos de captá-lo via ofertas, mas finda esta, vai-se com
ela ou permanece inativo até a seguinte (famoso pai de filho lindo).
Como evitá-lo: Tratar de tirar partido com ofertas que o façam
rentável, sabendo de seu perfil “pechincheiro” de comprar BBB: ou
seja bom-bonito-barato. Deixar de fazer-lhes ofertas ou antecipar
que a oferta é atrelada ao estoque (e sempre dizer que não tem
mais).
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Cliente de risco:
- As
seguradoras de saúde não aceitam clientes de idade avançadas, outras
não querem clientes com antecedentes de muitos acidentes, outras
limitam os seguros de vida por idade, acrescendo custos altos, a
maior idade do segurado, porque custam mais do que contribuem. Mas
este cliente não deve ser nunca
"risco de pagamento",
isso é outro cliente. Como evitá-lo”: Preço dissuasório. Barreiras
como aprovação de cadastro para poder fazer parte da clientela da
companhia, etc.
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Cliente insípido:
- São
aqueles clientes que ligamos ou visitamos e nada. Absolutamente
nada! Não compram, não contam nada novo, não saem da nossa frente e
nos tiram tempo que poderiamos investir em clientes rentáveis.
Também são conhecidos como: Picolé de chuchu... Como evitá-lo:
Aceitar que existem e que não irão comprar, e caso nos visitem ou
visitemos por cortesia, sempre deixar a porta aberta com uma boa
escusa.
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Cliente de má imagem:
A
empresa pensa que afugenta, por sua imagem em desacordo com o
posicionamento da companhia, a outros clientes. Um representante se
referia a estes clientes como mãos de mecânico, porque onde tocavam,
sujavam... Muitas redes costumam comprar produtos para colocar em
encarte e o fazem ao mesmo valor que pagam pelo produto...
Despedaçam assim o mercado porque os clientes que já compraram esse
produto, não conseguem mais vender ou mesmo nem vão querer vender...
Esse é um exemplo de clientes de péssima imagem. Como evitá-lo:
Preço dissuasório, Marketing de exclusividade (Como fazem alguns
bares) e a famosa frase no pedido e orçamento, "este formulário
somente será valido, enquanto esteja acompanhado da aprovação do
cadastro e da disponibilidade do produto ou serviço
(Artigo:
Seu objetivo é vender mais ou vender melhor?).
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Cliente polêmico:
Uma
companhia de transporte de mensagens urgentes decidiu expulsar,
rogando que não voltassem atender àqueles clientes que costumavam
fazer manifestação ostentosa de seu desgosto em voz alta diante de
uma fila de outros clientes. Como evitá-lo: Em ocasiões, clientes
(rentáveis ou não, do ponto de vista econômico) que agradam ter
conflitos diante de outros ou de exibir sua inconformidade, devem
ser convidados a não regressar, sob pena de não serem atendidos.
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Cliente que quer nos copiar:
Em
alguns segmentos, certos clientes querem, na realidade, copiar o
produto ou o processo de prestação do serviço para propor uma
concorrência direta, ou indireta a nossa empresa. Como evitá-lo: Se
temos a menor suspeita, recusar a venda com preços dissuasórios ou
“elegante desatenção”, evitando no possível facilitar informação
(Artigo:
o
cliente foi com a concorrência (Graças A DEUS)).
Juan Carlos Alcalde
.
diretor de
GRUPO ISMI
Consultores. É sociólogo e pós-graduado em Gestão Comercial.
É professor de ESIC, MONE, CEU e outras escolas de negócios.
Escreveu vários livros e é co-autor de publicações de Marketing
de Serviços e FidelizaÇÃO de Clientes.
Que
fazer com os clientes não desejados?
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