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profissionais em vendas operam no nível transcendental
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 O resumo que apresentamos a seguir surge da experiência recolhida ao longo dos últimos doze anos, e de estudos e investigações desenvolvidos especificamente no campo das vendas, selecionando, capacitando, conduzindo, avaliando e analisando vendedores, em empresas de produtos tangíveis e intangíveis, em diversos mercados e países. Desenvolvemos alguns dos aspectos que destacam a um
Profissional das Vendas e o diferenciam de um vendedor médio. Trata-se de um breve resumo dos princípios que se podem observar nos bons profissionais.
Em alguns aspectos, como o nível intelectual ou a quantidade de horas dedicadas ao trabalho, não existem diferenças. Basicamente se distinguem em como fazem as coisas, em sua atitude ante a profissão.
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As disparidades que marcamos surgem de comparar o comportamento destas variáveis em vendedores muito produtivos e em outros com resultados fracos.
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É um trabalho que permite ao candidato a área comercial, avaliar seus métodos, atitudes e comportamentos ante cada uma destas variáveis e orientar para elas seu constante esforço para melhorar.
Personalidade: - Não existem negócios exitosos. Existem pessoas que fazem negócios exitosos. As características da personalidade podem determinar a aptidão para atingir o sucesso na profissão das vendas, e em qualquer outra disciplina. A seguir analisaremos as condições que fazem que uma pessoa não possa atingir o sucesso que se merece, os aspectos da personalidade que podem impedir ou inabilitar o lucro de objetivos altos e ambiciosos.
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Soberba: - A soberba é o pior inimigo do vendedor. Tem várias manifestações. O crer que se sabe tudo e nada pode aprender do cliente nem dos colegas. A atitude de olhar acima dos ombros ao resto, a altaneira de considerar-se melhor do que os demais. A incapacidade de propor-se objetivos por medo a não os cumprir. A impossibilidade de esforçar-se um pouco mais porque se crê que já se deu tudo. O tratar de "cair" bem, de ser simpático para conseguir os objetivos. A manipulação das pessoas, normalmente aparentada com um tom alto de voz, para conseguir impor-se. O capricho de não querer escutar aos demais.
Uma pessoa com alto grau de soberba não pode ter sucesso, é uma pessoa inferior. Precisa do reconhecimento dos demais e quando não o recebe (isso é o normal) sente-se mal, desanima-se, baixa os braços, deixa de esforçar-se, deixa de ter bons resultados, deixa de vender. O pior de um miserável é sê-lo e nem sequer suspeitá-lo.
É impossível para alguém com um alto grau de soberba poder desenvolver a empatia, essa capacidade que devem ter os
profissionais em vendas para interpretar as necessidades dos clientes, para estabelecer uma relação com os demais por eles mesmos. A capacidade de demonstrar ao cliente que ele realmente lhes interessa e a percepção por parte do cliente desta realidade é o que o faz sentir-se seguro em mãos do vendedor. O soberbo não se interessa mais do que por si
mesmo.
O soberbo repele aos demais, incomoda, desagrada. A gente tratará de evitá-lo. A soberba faz que a culpa da falta de sucesso (não fala de seus fracassos) são os clientes ou os fatores externos que ele não maneja. Não tem a humildade de encontrar as respostas a seus fracassos em sua atitude, em
como está fazendo seu trabalho.
Pessimismo: - Uma pessoa pessimista não pode atingir objetivos. Antes de começar já sabe que perdeu. Não vai esforçar porque não vale a pena. É aquele que sabe que não se vende
as segundas-feiras porque recém começa a semana, nem as sextas-feiras porque está terminando, nem os dias de chuva porque se molham os sapatos, nem os de calor porque transpira e o cliente percebe seu mau cheiro. Abandona a um cliente que está de mau humor porque com esse não se pode fazer negócios.
Abandona a seu cliente ante a primeira objeção porque este não vai comprar-lhe... Não, não e mais não. essa pessoa Nunca acha as condições propícias para fazer negócios.
Negatividade: - Uma pessoa é negativa quando ao longo do dia seus únicos comentários foram desse tom. Queixa-se da situação do país, dos políticos, dos competidores, de seus colegas, de seus clientes, de seu produto e seu preço. Nada o conforma: não está conforme com a sua vontade, não está conforme com seu trabalho, não está conforme com o país nem com a época que lhe tocou
viver.
Sabe que não vai vender porque não sabe se está fazendo o que deveria estar fazendo. Em sua personalidade está vivendo o fracasso. Seus resultados são o fruto da sorte e a improvisação.
Egoísmo: - Se o vendedor não pode sair de seus próprios interesses para introduzir-se nas necessidades de seu cliente, em suas preocupações, em seu bolso, em sua cabeça e em seus sentimentos, é um egoísta. Dificilmente conseguirá estabelecer uma boa relação com seu cliente, que perceberá no vendedor a necessidade de vender.
Tratará de escutá-lo por respeito, mas enquanto o vendedor esteja desenvolvendo uma perfeita exposição de sua proposta, ele pensará que dizer-lhe para poder retirar-se quanto antes.
Ser desagradável: - A ninguém lhe interessa estar com alguém com quem não se sente a vontade. Muito menos estabelece uma relação com alguém que não seja digno de sua confiança. O processo da venda tem duas etapas bem marcadas:
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Na primeira, o cliente toma a decisão sobre o vendedor, determina se é ou não a pessoa com a qual vai fazer o negócio.
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Na segunda, decide se compra ou não o produto que lhe oferece.
Para que o segundo tenha lugar, inclusive para que o cliente esteja em condições de entendê-lo ou minimamente escutar o que o vendedor diz, deve ocorrer o primeiro. Não importa quão bem o vendedor conheça o produto, ou quão bom, ou conveniente seja o negócio que propõe... Se seu cliente não o comprou, a venda do produto ou serviço será extremamente difícil.
Note-se que não falamos da Empresa nem de seu prestígio no mercado. O cliente precisa comprar os serviços profissionais do vendedor e depois avaliará a compra do produto. A marca, o prestígio, a Empresa, sua seriedade e confiabilidade são valores que um mau vendedor pode jogar no lixo.
Em realidade, o vendedor é a Empresa, e se o cliente tem uma má percepção através de uma relação mal estabelecida pelo vendedor, todos esses atributos não têm valor favorável. A percepção do cliente dos aspectos negativos da personalidade do vendedor faz que tenha a sensação de que seu produto e o serviço que sua empresa oferece são de baixa qualidade (ou de má personalidade).
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Conclusão: - Os seres humanos somos uma mistura de virtudes e defeitos. Não existem os extremos em seus graus puros. Sim existem pessoas que se esforçam por inclinar-se para algum deles. O importante é que o cliente se senta a vontade, que não duvide em depositar sua confiança, que perceba no vendedor um verdadeiro interesse por seus interesses. Assim conseguirá iniciar uma relação que lhe permitirá estar em condições de começar a falar do produto. Se o vendedor não consegue vender-se não poderá vender seu produto.
Em frase de Dale Carnegie, extraído de seu livro "Como ganhar amigos e influir sobre as
pessoas": Se pode ganhar mais amigos em dois meses interessando-nos pelos demais que em dois anos tratando do que os demais se interessem por nós. Transladando este comentário ao âmbito das vendas: Podemos conseguir mais clientes em dois meses interessando-nos realmente por eles, que em dois anos esforçando-nos por que eles se interessem por nossos produtos.
Como o ser humano é a mesma pessoa nas diferentes situações de sua vida, melhorar sua personalidade será uma tarefa permanente em todos os âmbitos: com sua família, filhos, amigos, colegas de trabalho e clientes. Ao longo do dia existem muitas ocasiões de ser soberbo, egoísta, pessimista negativo e desagradável. Custa mesmo e rende melhores frutos, na vida do Vendedor Profissional, fazer cada instante o pequeno esforço em ser
mais:
Humilde, Generoso, Positivo, Otimista e Agradável. Em outras palavras, converter-se num ser humano com quem aos demais lhes dê gosto estar.
É provável que as causas da falta de sucesso de um vendedor tenham raízes em sua personalidade. Não se trata de fazer grandes mudanças. Podem fazer-se pequenas e profundas melhorias ao longo do dia praticando estes princípios e melhorando as aptidões para atingir o sucesso merecido. A prova de fogo para um vendedor é avaliar seu grau de satisfação ao estar em contato com as pessoas.
Se para um vendedor é um sacrifício o contato com os clientes, o escutar e falar com os demais, tem sérios inconvenientes em sua personalidade que vão impedir-lhe atingir resultados. Não pode ter sucesso em vendas quem não desfruta em sua relação com os
clientes.
Que significa vender: - Outra das grandes diferenças que observamos na comparação entre vendedores profissionais e vendedores médios é a clareza de conceito respeito de sua função como vendedor. Enquanto um vendedor médio entende que tem que colocar seu produto ou serviço ("sua"
necessidade), o profissional assume o papel de assistente do comprador e centra seu interesse em ajudar ao cliente a satisfazer suas necessidades, resolver problemas ou fazer um negócio (a necessidade "do cliente").
Vendedor médio: concentra-se em vender seu produto
Vendedor profissional: concentra-se nas necessidades do cliente
Na medida que o vendedor centre sua função em vender um produto, os fracassos, os NÃOS, serão um duro golpe a seus objetivos, a seus interesses, a sua pessoa. Pelo contrário, se se concentrar em ajudar, assessorar, assistir ao cliente, seu objetivo estará elogio, à margem da decisão final que este
adote.
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Vender = Ajudar: - Ajuda melhor quem mais operações concreta. A concretização de operações implica não só uma melhor capacidade para ajudar a tomar decisões, senão também uma grande aptidão para conseguir a confiança dos clientes. O cliente que vai a um vendedor com um problema ou uma necessidade, espera solucioná-lo ou satisfazê-lo de sua mão. Se só recebe assessoramento, se retirará com seu problema
sem resolver.
Tudo o anterior não significa que não tenha que ajudar ao cliente a tomar uma decisão (fechamento da venda). Trata-se simplesmente de que, quando o vendedor demonstra que está mais interessado em ajudar ao cliente que em vender seu produto, cresce a empatia em ambos negociadores. Isso facilita a confiança, a compra do vendedor por parte do comprador e a adequada disposição do cliente a aceitar sua
proposta.
A Profissão das Vendas: - Que é a venda?, uma ciência?, uma arte? Um conjunto de técnicas? Vendedor, se nasce? Se pode ser um profissional sendo vendedor? São perguntas que, sem resposta, impedem começar uma carreira produtiva no campo das vendas.
Tentaremos definir que é um profissional. Se vamos ao Dicionário: "pessoa que exerce uma profissão". Agora, que é uma profissão? Novamente o Dicionário: "longa dedicação acadêmica com aplicação ao estudo..." Isto parece razoável porque é o que ocorre com os médicos, advogados, arquitetos, etc. Aperfeiçoam sua vocação durante muitos anos de estudos universitários e recebem um diploma.
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Não vamos deter-nos a considerar a habilitação que outorga um diploma e sua determinação de qualidade de profissional do indivíduo que o recebe. O que sim devemos ter em conta é que a profissão se inicia com o estudo mas se nutre e segue aperfeiçoando com a prática e a experiência positiva.
Segundo nosso critério: - Profissão é a perfeição de uma vocação. Mais relevante ainda, prosseguindo com nosso raciocínio, é tratar de entender que é uma Vocação. Vocação é a inclinação, quase natural, do mais profundo do ser humano. Não só para o que um tem mais habilidades ou condições, senão com o que crê que mais desfruta ou
desfrutará.
Segundo nosso critério: Vocação: Inclinação do espírito e do coração. Como seres humanos contamos com potências espirituais que nos diferenciam dos outros seres vivos: Inteligência e Vontade. E com uma capacidade de gozar, amar, desfrutar que em seu grau máximo podemos defini-la como Paixão.
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Fechando o círculo podemos inferir: Se colocamos 100% de nossa Inteligência, 100% de nossa Vontade e 100% de nossa paixão em aperfeiçoar nossa Vocação chegaremos a ser Profissionais. O verdadeiro profissional põe 100% de todas suas capacidades no desenvolvimento de sua profissão. Algo menos disto não define a um profissional de menor categoria, define ao medíocre.
Que vocação de serviço poderá ter uma pessoa soberba, egoísta, etc.?: - Não é que não tenha vocação de serviço, anulou sua capacidade de servir. E um ser humano sem capacidade de servir aos demais não pode ter sucesso no campo das vendas nem em nenhuma disciplina que requeira de interações humanas. Nas disciplinas técnicas poderá ser um excelente técnico, mas fracassará em sua vinculação com os demais, fracassará no aspecto mais importante de sua
profissão.
O homem que não vive para servir Não serve para viver - Tagore (leia
uma frase de tagore)
O verdadeiro profissional é aquele que alimenta e cultiva permanentemente sua vocação de serviço, o que não estima esforços por ajudar a seu cliente. E esta atitude a translada a todo o âmbito de sua vida, com sua família, seus amigos, parceiros e até com desconhecidos, porque sabe que seus atos não só afetam aos demais senão que impactam diretamente em sua capacidade de serviço desenvolvendo-a ou reduzindo-a.
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Fixação de Objetivos e Disciplina Pessoal: -
São muitos os que erram não por falta de capacidade para conseguir objetivos, senão por não saber a que objetivo dirigir-se". (Joshua Reynolds, pintor e escritor inglês, 1723-1792).
O vendedor profissional sabe perfeitamente o que quer. Planeja sua carreira profissional. Impõe-se objetivos a longo prazo. Se esforça por atingi-los. Avalia-se ano após ano. Trata de não "estancar-se"
e de superar suas próprias marcas. No cotidiano sabe perfeitamente o que tem que fazer:
tem objetivos concretos em quantidade de clientes que vai visitar, a quantos vai chamar, quantos vai recuperar. Trabalha com ordem e sabe que seu trabalho é estar com os clientes. A disciplina é o melhor amigo do homem, porque ela lhe leva a atingir os anseios mais profundos de seu coração. Mãe Teresa de Calcutá, religiosa albanesa 1909-1997.
O vendedor profissional não depende da sorte e da improvisação. Não estima esforços para atingir seus objetivos. Não lhe teme ao sacrifício. Domina sua vontade. Põe seu caráter em ação. Sabendo que esse é o preço que deve pagar para obter as metas mais ambiciosas. Ao final do dia termina extenuado, espremido... nada lhe ficou por dar, deu-o tudo... em inteligência e vontade. E sente o grande prazer que só os que o dão tudo podem entender:
a satisfação do trabalho bem fato.
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Clientes: -
Um vendedor profissional não se conforma com obter um novo cliente nem com manter sua carteira de clientes. Procura fazer seu cada novo cliente. Procura obter novos clientes de qualidade superior. E procura melhorar a relação com seus atuais clientes. Sabe que o único capital com que conta é sua carteira de clientes e se esforça por conseguir em cada nova relação um cliente para toda a vida. Casualmente, os clientes procuram o mesmo:
um assessor, um consultor para toda a vida. Precisam ter "seu" vendedor de confiança. Não desejam ter que avaliar alternativas cada vez que desejem fazer um negócio ou solucionar um problema. Precisam ter confiança em alguém que faça esse trabalho por eles. E depois adotam a decisão da mão de "sua" consultor.
As Empresas "valem"
pela qualidade de clientes que detenham. Um Vendedor vale pelo mesmo. Nem todos os clientes têm o mesmo valor. O profissional procura clientes de máximo valor. E os clientes que valem mais, procuram aos melhores profissionais de cada disciplina, bem como à melhor Empresa e o melhor serviço. São os mais exigentes, mas também os mais rentáveis.
A qualidade dos clientes com que contamos não é fruto da "sorte" ou da "improvisação". Cada vendedor tem a qualidade de clientes que se merece. Tem uma qualidade de clientes proporcional à qualidade de trabalho que fez por tê-los. A qualidade de clientes que deseja ter é fruto de uma decisão.
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Agora bem, se o vendedor não está disposto a planificar a qualidade de clientes que deseja obter, ou mais ainda, se não está disposto a fazer o esforço necessário para conseguir sua grande quantidade de clientes de qualidade superior, deve voltar ao princípio e definir que é o que pretende desta profissão.
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Uma vez que o vendedor decide procurar, em cada contato, clientes "fanáticos" para sua Empresa, começa o trabalho mais difícil: Encontrar os meios, os caminhos, os métodos e as técnicas, o COMO FAZER, para obtê-los. Disso nos ocuparemos na maior parte deste trabalho.
Trabalho em Equipe: -
Provavelmente o vendedor esteja pensando que sua função é só obter novos clientes. É o "caçador"
de sua Empresa. Já outros se ocuparão de manter satisfeitos aos clientes que eu consigo. E não há nada mais afastado da realidade de sua função que isso. Os rendimentos de uma empresa dependem, basicamente, de três fontes:
Não há mais formas do que estas para aumentar as vendas. E o vendedor deve comprometer-se com cada um destes aspectos. O vendedor integra uma equipe com seus colegas de trabalho. O sucesso o tem a equipe. Não pode um de seus integrantes ter a satisfação de ter atingido o sucesso quando o barco está afundando.
A generosidade de um vendedor profissional está em comprometer-se com os resultados de sua equipe e "empurrar" em seu âmbito de ação até a consecução dos objetivos globais de sua organização. Esta é uma das características de uma empresa líder. Trabalha em equipe e está integrada por uma equipe de sólida liderança em seu mercado. A capacidade de trabalhar em equipe é uma das condições do sucesso do
profissional.
Por que se perdem os clientes?: -
O vendedor tem tanta responsabilidade em obter novos clientes como em manter satisfeitos aos atuais e ainda mais, tem a obrigação de recuperar clientes que deixaram de sê-lo para sua Empresa. Vamos aprofundar brevemente este último aspecto. E para isso veremos que dizem as estatísticas com respeito do por que as empresas (e os vendedores) perdem clientes:
Mais de dois terços dos clientes que se perdem, alegam que deixaram de sê-lo por motivos que nada têm a ver com a qualidade do produto, nem com seu preço.
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O verdadeiro motivo da perda de clientes é a percepção que têm de nossa capacidade de contê-los, de fazê-los sentir importantes para nós.
Observe-se que o motivo mais importante pelo qual as empresas perdem clientes não se trata de algo que signifique custos. Trata-se de valores que só podemos contribuir as pessoas, e pelo mesmo salário que cobramos. É um problema de atitude, de atitude de serviço.
E o pior é do que quando um cliente se afasta de uma empresa ninguém faz nada por tratar de recuperá-lo. Ninguém assume o compromisso de recuperá-lo. Ninguém se pergunta, nem lhe pergunta ao cliente que fiz mau?, que posso corrigir para recuperar sua confiança?, pode alguém tolerar esta falta de consideração?
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Enquanto para um vendedor o cliente que se vai "já foi", para um profissional é uma obrigação recuperá-lo. Se trata de uma pessoa que me tinha comprado", diz-se. Devo recuperar sua confiança. Devo recuperá-lo como cliente.
Tratando-o com humildade o cliente confessa seu mal-estar e o vendedor tem grandes probabilidades de recuperá-lo. O cliente terá uma sensação oposta e pensará: ao menos significava algo para alguém.
O Produto Ampliado: -
Por que o cliente percebe algo diferente em cada vendedor, ainda tratando-se do mesmo produto e do mesmo preço? Por que o produto que oferece um profissional se percebe como um pouco de valor superior? O profissional sabe que seu trabalho faz parte do produto que vende e seus serviços completam e lhe agregam valor ao serviço que brinda sua empresa. Neste aspecto, não é tão importante o que pensa o vendedor de seu produto, senão a percepção de qualidade que experimenta o
cliente:
O preço é o significado monetário do valor percebido pelo cliente. Se o cliente percebe grande valor na proposta do vendedor, e proporcionado respeito de seu preço, não duvidará em concretizar o negócio. Não lhe parecerá caro, não verá baixa sua taxa. Não surgirão objeções ao
respeito.
O vendedor, com seu trabalho, pode ampliar o valor percebido pelo cliente ou, pelo contrário, reduzi-lo. Seu núcleo significa produto básico, aquele que satisfaz a necessidade "básica"
do cliente. Ao redor do núcleo se encontra o que o cliente "espera"
que contenha seu produto. O resto se compõe dos valores que podemos agregar as pessoas, são aspectos que fazem superar a expectativa com que vinha o cliente.
Trata-se de aspectos que um vendedor medíocre não tem obrigação de brindar. Trata-se de aspectos que um profissional está desejoso de brindar, pois não considera seu trabalho de outra forma.
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Desfruta dando mais do que promete
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Se desvive por ser generoso com seu cliente. E quando o cliente percebe esta atitude pode até tolerar aspectos da qualidade do produto básico e até justificar seu preço.
Precisamente esta é a fórmula do Marketing estratégico: S = P – E. A satisfação é o resultado do que percebe o cliente com respeito a suas expectativas. Na medida que nos esforcemos por superar as expectativas dos clientes teremos clientes satisfeitos. Contaremos com uma vantagem importante para ganhar a guerra competitiva. E isto é uma decisão que um profissional deve tomar:
a de surpreender a cada cliente com sua atitude de brindar um serviço superior.
Confiança: - Grande parte do trabalho dos vendedores se concentra em sua capacidade de gerar confiança. A venda é um ato de confiança mútua entre o cliente e a empresa (o vendedor). A decisão do cliente é um ato que contém múltiplos aspectos psicológicos e racionais. Ninguém toma uma decisão se não está seguro do que está fazendo.
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O trabalho do vendedor, em primeiro lugar, é criar esse ambiente de familiaridade que precisa o comprador para depositar sua confiança nele, em seu produto e em sua empresa. Para poder gerar estas condições, para poder gerar confiança, o vendedor deve ele mesmo tê-la, já que ninguém pode dar o que não tem. Três são os pilares sobre os que repousa a capacidade do vendedor de gerar
confiança:
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EM SEU PRODUTO
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CONFIANÇA EM SUA EMPRESA
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EM SI MESMO
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Destes três pilares o mais importante é o último:
A confiança do vendedor em si mesmo, pois pode mudar de produto ou de empresa, mas não pode mudar-se a si mesmo por outra pessoa.
Confiança em si mesmo: - O vendedor treinado em sua máxima capacidade ganhará confiança. A confiança é contagiosa bem como a falta dela. E o cliente reconhecerá ambas! Vince Lombardi coach estadunidense de futebol, (leia um artigo sobre ele).
Expomos, a seguir, alguns pensamentos do PROF. Camilo Cruz (leia um artigo dele)
dedicados aos vendedores. Foram extraídos de seu programa: "Poder sem limites nas
vendas":
VOCÊ TRANSMITE SUA CONVICÇÃO: - Se você não está convicto de que seu produto é o melhor do mercado e de do que sua empresa oferece o melhor serviço...Como pode esperar que seu cliente se sinta dessa maneira? A não ser que você crê que seu produto oferece as melhores vantagens e agrega grande valor à vida de seus clientes, não poderá possuir o poder de persuasão necessário para construir uma carreira produtiva.
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SEJA CONFIÁVEL: -
Faça perguntas a seu cliente. Perguntas relevantes. E escute atenciosamente suas respostas. Ponha-se no lugar de seu cliente: em sua cabeça, em seu bolso, em seu coração. Pense em que pode ajudá-lo. Identifique necessidades. Exponha benefícios.
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INSPIRE CONFIANÇA: -
Faça que seu cliente se senta seguro com você.
Você não venderá nada até que ganhe a confiança de seu cliente. Demonstre verdadeiro interesse pelos interesses de seu cliente. Seu cliente deve perceber que você está interessado, verdadeiramente, por seu problema.
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FALTA DE CONFIANÇA: -
Não quer dizer que seus clientes duvidem de sua honestidade ou que questionem sua ética ou sua sinceridade. É o resultado de não ter criado essa atmosfera de segurança que o cliente precisa para tomar uma decisão. A confiança é o passo mais crítico na construção de sua profissão no campo das vendas.
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GANHE A CONFIANÇA DE SEU CLIENTE: -
Sua personalidade afeta a qualidade de relação com seus clientes. Se suas habilidades para estabelecer este vínculo são pobres, seguramente a gente o evitará. Um dos principais objetivos do vendedor é conseguir que seus clientes se sentam a gosto e não duvidem em depositar sua confiança nele.
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VENDA SEUS SERVIÇOS PROFISSIONAIS: -
Venda a idéia de que você é a pessoa mais indicada com a que seu cliente pode fazer negócios. Se consegue vender seus serviços de maneira exitosa, não só a venda do produto será bem mais fácil de realizar, senão que é possível que tenha criado um cliente de por vida.
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SE NÃO CONSEGUE VENDER SEUS SERVIÇOS PROFISSIONAIS: -
Se não consegue essa conexão, essa cercania, esse ambiente de confiança, não importa que tão bem conheça seu produto porque sua venda será extremamente difícil. Se você não consegue essa conexão significa que não encontrou o método apropriado para comunicar-se com seu cliente. Não encontrou a maneira de ajudar a seu cliente.
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A Atitude o é tudo: -
Preocupe-se por ter consideração para os demais. Isso constitui a clave para ter sucesso nas interações humanas. Isso fomenta a confiança, gera negócios e intensifica a segurança do vendedor em seu próprio trabalho. Não se trata de uma série de artimanhas ou técnicas para gerar confiança.
Trata-se de ter uma sincera vocação de serviço e de uma clara determinação a melhorar os aspectos de nossa personalidade que nos permitam oferece-lo.
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A REPUTAÇÃO: - É a principal qualidade do bom vendedor. Não o Produto, nem o Preço, nem o Serviço. Tudo flui dela: os fechamentos de venda, a fidelidade dos clientes, suas recomendações a outros possíveis compradores...
E a Reputação há que ganhar-se. E uma vez que a obtenha... ¡não a deixe escapar!" Grant Tinker (Ministro dos EUA).
As Duas Qualidades Principais do Vendedor: - Existem duas qualidades fundamentais que deve cultivar um vendedor. Nelas deve crescer profissionalmente, cada dia, ante cada entrevista de venda. Elas são:
EMPATIA: - Capacidade de criar uma boa relação com seu cliente. É a habilidade de interpretar as necessidades e sentimentos de seu cliente, de gerar confiança, de criar esse clima de cordialidade e atenção que precisa para tomar uma decisão.
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PROJEÇÃO: - Capacidade de resolução, de concretização, de fechamento. É a agressividade "sã" que deve cultivar o vendedor para poder ajudar ao cliente a tomar uma decisão.
Os quatro quadrantes que se observam identificam os quatro perfis de vendedores respeito destas duas qualidades relevadas:
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A: Vendedores com grande capacidade para interpretar necessidades e gerar confiança, mas com baixa capacidade de resolução. Fazem-se amigos de seus clientes mas não vendem.
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B: Vendedores com grande capacidade de fechamento mas sujeitam com fios a relação com seus clientes. Obtêm clientes de baixa qualidade e pouca lealdade.
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Quadrante inferior esquerdo: Vendedores que não têm nem uma nem outra capacidade. Não fazem nada. Não são vendedores. Estão roubando o salário!
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Quadrante superior direito: É a adequada combinação de habilidades para criar uma relação com seus clientes e ajudá-los a tomar uma decisão.
Motivações: Que NÃO é a motivação? - A motivação não significa o estado de ânimo de uma pessoa para fazer o que decidiu fazer. Também não significa o entusiasmo passageiro de alguém ao que as coisas lhe estão saindo ocasionalmente bem. Muito menos o entusiasmo que produz um fervoroso discurso de uma pessoa respeitada.
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Que é a motivação? - A palavra motivação prove de motivo, de motor. É aquilo que move a alguém a fazer o que faz ou a fazer o que tem que fazer. São as causas mais profundas de uma firme decisão. Aos seres humanos nos "movem" as necessidades. Satisfazer nossas necessidades nos "empurra" a fazer o que fazemos. E fazemos o que decidimos fazer. A resposta ao que nos motiva, ao que nos move,
podemo-la encontrar na satisfação de nossas necessidades.
Agora bem: que necessidades temos os seres humanos? - Apesar de que muita gente crê que o único que precisa, em função do trabalho que realiza, é seu pagamento e quanto mais alto melhor, vamos mostrar o horizonte de necessidades que temos os seres humanos ante nossa função trabalhista. As analisaremos desde o ponto de vista da pessoa que realiza o
trabalho:
Extrínsecas:
De um terceiro (a Empresa ou os clientes) para o Vendedor: -
Trata-se de motivações que satisfazem necessidades de Remuneração Econômica e de Reconhecimento ao bom desempenho na tarefa desenvolvida.
Note-se que não só falamos de Dinheiro. Uma parte importante da retribuição que recebe o vendedor é o reconhecimento a seu trabalho. Este reconhecimento pode consistir em palavras de agradecimento, de alento, felicitações, etc.
Muitas vezes esta necessidade é melhor satisfeita pelos clientes que pelos Chefes ou Superiores que têm a obrigação de reconhecer os aspectos positivos do trabalho, bem como de castigar ou fazer ver o mau desempenho trabalhista para ajudar a corrigir. Em qualquer dos casos se trata de recompensas que vêm de terceiros para o que realiza o trabalho. É por isso que se denominam extrínsecas.
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Intrínsecas:
É o efeito que têm nossos atos sobre nós mesmos: -
Nossos atos impactam diretamente em nossas virtudes e defeitos. Os atos virtuosos repetitivos (hábitos operativos bons) fazem-nos adquirir Virtudes, bem como os atos viciosos repetitivos (hábitos operativos maus) contribuem-nos Defeitos.
Os conhecimentos do profissional se nutrem com os atos da experiência positiva, aqueles atos que o fazem crescer em sua capacidade profissional.
A experiência em Vendas não é sinônimo de Profissionalismo, salvo que se trate de uma experiência positiva. São recompensas ou castigos que recebemos mas que provem dos atos que nós mesmos realizamos. Por isso se denominam intrínsecas.
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Transcendentais:
É um tipo de necessidade superior às anteriores: - A necessidade de fazer o bem. Por mais do que, conscientemente, um vendedor não se o proponha, esta é uma necessidade latente, corresponde à natureza humana. Precisamos ajudar aos demais. Não se trata de um direito nem de uma função que soa bem no vendedor.
Trata-se de uma necessidade real. A necessidade de servir, de ser útil, de transcender a nós mesmos. Conclusão:
Trata-se de um círculo virtuoso.
Na medida que satisfazemos melhor nossa necessidade transcendental estamos em condições de ou motivados a melhorar a satisfação de nossa necessidade intrínseca. E isto traz junto melhores resultados nas vendas e uma melhor satisfação de nossa necessidade extrínseca, vendemos mais e ganhamos mais.
Também é verdade que uma pessoa que não tem minimamente satisfeita sua necessidade extrínseca não pode nem propor-se a satisfação dos outros níveis de necessidades. Um vendedor agoniado por necessidades econômicas perde de vista a "terra".
O perigo é que entre num círculo vicioso: "Sua" necessidade extrínseca se traduz em "sua" necessidade de vender. Não pode pensar nas necessidades de seus clientes. Transmite-lhes sua pressão, faz mal seu trabalho, gera desconfiança, e o pior ... não vende, o qual agrava sua situação inicial.
O vendedor profissional reconhece todos estes níveis de motivações. O operar no nível transcendental o distende ante seus clientes, gera confiança e vende. Ele põe ao cliente em primeiro lugar (não é uma frase bonita). Trata de procurar, em primeiro lugar, satisfazer sua necessidade superior de Servir, e dessa maneira ajuda melhor a seu cliente..
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Rodolfo Ganim
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Consultor e Capacitador em Vendas
unt - Univ. Nacional de Tucumán - ra
Mestre em Direção de Empresas do IAE
Instituto de Altos Estudos Empresariais
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