PRINCÍPIOS e QUALIDADES DOs REPRESENTANTEs COMERCIAis
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O marketing relacional ambiciona criar um envolvimento pessoal do cliente com a marca ou empresa através da criação e manutenção de relações duradouras de mútuo benefício. No entanto, as vezes os complexos programas de marketing relacional esquecem a realidade do cliente objetivo.
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Ao pobre cliente que já estava um tanto saturado de anúncios publicitários na televisão, na rua, no elevador e nas telas do metrô, agora se exige que ademais interrompa o que está fazendo e pense para contestar ou interagir com mensagens sms, encontrar o cartão de fidelidade que corresponde, ou fazer equações matemáticas de 3º grau para saber que deve fazer para ganhar mais pontos ou milhagem.
Então, onde está o mútuo benefício?
realmente se sente o cliente beneficiado por tanta complicação?
que faz que o cliente se sinta realmente satisfeito de ter comprado meu produto ou serviço, até o ponto de recomendar-me a seus amigos?
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A resposta é simples: - O vínculo pessoal. O aspecto, a atitude e a amabilidade da pessoa que conversou com o cliente, fazendo uso das ferramentas de marketing postas a seu alcance, mas mantendo as expectativas e a satisfação do cliente acima de tudo.
(leia esta pesquisa: CLIENTES SÃO FIÉIS AOS ESCRITÓRIOS DE REPRESENTAÇÃO)
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A gestão do vínculo pessoal é o trecho necessário é intermediário que leva do dito nas promessas de marketing ao fato de uma venda mutuamente benéfica. O que pode ser um adicional mais ou menos efetivo na compra de produtos e serviços rotineiros ou de baixo valor adicionado, converte-se na chave da escolha quando o que se compra é matéria prima estratégica, um contrato milionário
ou a maquinaria da companhia. É precisamente nestas transações vitais para o cliente onde o vínculo pessoal joga um papel essencial.
Primeiro porque o valor que o cliente atribui ao produto ou serviço é muito elevado, e a decisão de compra terá um impacto duradouro em suas finanças, sejam pessoais ou profissionais.
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Em segundo lugar, um mesmo cliente não compra algo assim todos os dias, pelo que não tem muitas oportunidades de aprendizagem, e deve apoiar-se mais do que lhe agradaria no expert que tem diante.
Esta combinação de alto valor e alto risco se produz no caso de um casal que compra um anel de noivado muito especial, mas também quando o diretor de uma pequena empresa precisa contratar a um assessor fiscal para os próximos anos, ou uma grande empresa requer um estudo estratégico sobre aspectos delicados de seu negócio que podem impactar negativamente sua estabilidade econômica.
A maioria das pessoas recorrem nestas ocasiões a um amigo, ou um amigo de um amigo. A alguém de confiança. E é aqui onde uma gestão inteligente dos contatos pessoais pode garantir uma vantagem competitiva insuperável pelos competidores, e prolongada no tempo.
(leia esta pesquisa: O PESO DA RECOMENDAÇÃO)
A gestão de contatos é a arte de produzir, manter e desenvolver relações de mútuo benefício. Isto significa que se faz novas amizades ou contatos, e em função da química pessoal e dos interesses comuns, desenvolve um vínculo pessoal que com o tempo e a sucessão de interações vai adquirindo força. Esta força está composta de algo delicado mas muito potente:
a confiança
Quando o representante comercial de uma empresa desenvolveu uma rede de pessoas que confiam nele, em seu profissionalismo e em sua ética, acabam confiando na empresa ou marca através dele. Ainda que todos temos uma rede de contatos, e levamos desenvolvendo vínculos desde crianças, são muito poucos os que dedicam tempo e atenção a suas redes para desenvolvê-las de um modo
estratégico.
A maioria das pessoas tem-se acorçoado comodamente em sua família, nos amigos de sua família, nos colegas do colégio, nos vizinhos do bairro e no pessoal da academia ou clube. Mas não pode tornar comercialmente rentável um produto ou serviço a custo de sua família, nem
sequer pensar em converter-se nesse conhecido que tenta vender-nos algo cada vez que nos vê, porque ainda que chegue a cumprir objetivos de vendas no curto prazo, acaba sendo esquivado por todos. Este é o maior erro dos maus gestores de contatos.
Como todos sabemos, o sonho dourado de qualquer diretor de marketing é produzir buzz marketing, o famoso boca-a-boca. Segundo Malcolm Gladwell em seu livro The tipping point - How Little Things Can Make a Big Difference ou o fenômeno das epidemias sociais, um rumor se massifica
dependendo não só da mensagem em si, senão também do envolvimento pessoal de determinados indivíduos que chama de conectores.
Estes conectores são excelentes gestores de contatos, pelo que se convertem rapidamente em canalizadores de recomendações fiáveis, injetando força e consistência à imagem que o coletivo se faz de cada marca ou empresa.
E o que tem o fazem os representantes comerciais para converter-se em conectores ou gestores de contatos? Aqui vão algumas qualidades e princípios básicos que são encontrados nestes profissionais:
01. Desfrutam genuinamente das pessoas: - Investem horas em ir a lugares onde conhecem gente nova, coincidem com conhecidos em escutar suas aspirações, atendem a suas perguntas.
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02. são generosos: - Recorda aquele artigo que o fulano precisava, ou se toma a moléstia de procurar os dados de outro contato que pode ajudar-lhe com sua pesquisa. Dá com esse detalhe que lhe faz destacar na cabeça da outra pessoa por sua relevância, e pelo grau de atenção que implica.
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03. Tem a capacidade de unir pontos aparentemente desconexos: - Se conhece a alguém que quer investir um pouco de dinheiro, por exemplo, imediatamente pensa se conhece a outro amigo que possa dar-lhe mais informação ou tenha algo do que contar para ajudar.
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04. Respeitam a vontade de seus contatos: - Não pretende acoplar-lhe um cartão a todo bicho vivente, nem vender seu produto a alguém que não o precisa. Limita-se a proporcionar informação que permita à outra pessoa procurar-lhe a ele, e não a outro, quando procure um serviço destas características.
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05. Escutam, escutam e escutam: - Desde as opiniões e percepções de seu interlocutor, até sua personalidade e gostos. A maioria de nós estamos pensando no que queremos dizer enquanto o outro fala, mas um bom gestor de contatos está escutando para ver como pode oferecer um comentário ou um dado que ajude à pessoa que tem diante.
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06. São estratégicos em seu emprego do tempo e de seus recursos: - Não convidam a comer cinco vezes a alguém que não devolve seus convites, nem deixam de agradecer e corresponder os detalhes que outros têm com
eles. Dedicam tempo para pensar em sua rede pessoal, em analisar quem são amigos da alma e quem são só conhecidos, e se ocupam de incorporar continuamente novos contatos em sua carteira.
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07. São muito éticos e muito claros em suas intenções: - Não jogam com a afetividade das pessoas nem se aproveitam de circunstâncias privilegiadas para tirar partido. A geração de benefícios deve sempre ser mútua, e de mútuo acordo, porque no momento em que uma das duas partes se sente traída, o vínculo se rompe.
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08. Não fingem ser quem não são: - São espontâneos e naturais, e sabem que encaixam com pessoas que têm uma personalidade e gostos similares às suas.
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09. Estão sempre abertos ao elemento surpresa: - Sabem que de vez em quando convém ir a um evento ou jantar que aparentemente não tem interesse, porque pode conhecer a alguém divertido, um possível cliente ou um futuro parceiro de tênis.
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10. São pró-ativos: - Se numa conferência se encontram com alguém que lhes cai bem ou que trabalha em algo similar a eles, não esperam a que seja o outro quem dê o primeiro passo. Convidam-no a tomar um café, ou a outra conferência ou
singelamente palestras por telefone um momento. Mostra interesse sem pressionar, e deixando à outra pessoa decidir se quer seguir o contato ou não.
O bom gestor de contatos não é só um bom representante ou um hábil estrategista, é um bom conhecedor do comportamento humano, e tem métodos e ferramentas provadas que aumentam sua probabilidade de sucesso.
Mas acima de tudo, o bom gestor de contatos sabe valorizar e cultivar a confiança que seus amigos, conhecidos e clientes depositam nele, evitando criar expectativas equivocadas, cumprindo com seus compromissos, e protegendo os interesses de seus contatos em cada interação ou recomendação.
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Pinheiro Bethencourt
MSC. EM ESTRATÉGIAS DE MERCADO
Inst. de Com. Elec. E Marketing DiR
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