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1.
FAÇA QUE O CLIENTE SE SINTA CÔMODO E À VONTADE: Lembre sempre que quando você saúda um cliente e lhe dá as boas
vindas, você está falando em nome da empresa para a qual trabalha. É
a empresa que está saudando o cliente. Você é a imagem de sua
empresa.
Uma
pessoa forma onze impressões diferentes nos primeiros sete segundos
de contato.
Ao
saudar a seu cliente, mostre-lhe que sua presença é importante para
você. Não o veja como estorvo, senão como alguém importante.
Estabeleça um contato visual amistoso, agradeça por tê-lo visitado e
dispense-lhe toda a atenção.
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2.
faça-o SABER POR QUE PENSA
QUE e IMPORTANTE:
Cada
pessoa é única. Conceda as pessoas o valor que merecem. Isto se
consegue estando consciente do valor que contribui a si mesmo.
Você
gosta de ser bem tratado? Pois bem, trate o seu cliente da mesma
maneira que você gostaria de ser tratado.
Lembre
que graças a seu cliente, você recebe comissões, paga salários e
mantêm sua empresa e os empregos de sua gente, ou seja em última instância,
existe graças a seus clientes. Lembre que você não está em sua
empresa para oferecer produtos ou serviços. Você está ali para ajudar
as pessoas a obter os benefícios finais que estes produtos ou serviços
oferecem. A recepcionista de um consultório médico talvez pense que
seu trabalho consiste em programar datas.
Na
realidade está ali para receber os pacientes, aproveitar ao máximo
os primeiros segundos de contato, conseguir com que se sintam à
vontade, fazer com que sintam que foram ao melhor lugar que poderiam
ter escolhido.
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A
enfermeira de um hospital não se dedica a revisar os pacientes e
registrar informação para os médicos. Seu trabalho consiste em
ajudar a que, as pessoas se sintam cômodas, aliviar sua angústia e
tranqüilizar os membros de sua família.
Ao
realizar atividade que se centram nos outros, você obtém grandes
recompensas pessoais, uma delas é um maior respeito por si mesmo.
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3.
PERGUNTE A SEU CLIENTE EM QUE LHE PODE SERVIR:
Lembre
sempre que as pessoas na realidade não necessitam de um produto ou um
serviço. O que realmente necessitam, é em que lhes beneficiará este
produto ou serviço, quer dizer, os benefício finais que lhe
proporcionará.
Os
pacientes não vão ao dentista para limpar os dentes, o fazem para se
sentirem mais atraentes, desfrutar de boa saúde ou prevenir problemas
futuros.
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Os
clientes não compram carros somente com o propósito de conduzir um
veículo. O compram para agradar a suas famílias, estar altura de
seus vizinhos e obter um status maior ou maior comodidade.
Por
tanto uma parte muito importante do contato com seu cliente deve
consistir em averiguar do que necessita, tendo presente que mais além
das coisas, a pessoa busca satisfazer necessidades. Averigúe o que a
pessoa que o chamou ou que chegou necessita e pergunte-lhe:
Em
que posso servi-lo?
4.
ESCUTE O CLIENTE. POR FAVOR, ESCUTE-ME E ENTENDA-ME: São
muito poucas as pessoas que sabem escutar ao outro. A maioria das
pessoas aparenta escutar ao outro, mas na verdade estão processando
internamente a frase que vão pronunciar quando o outro fizer uma pausa.
E desta maneira a conversação se converte em um monólogo
compartilhado.
Concentre
toda sua atenção em seu cliente, escute suas palavras, escute seu
tom de voz e escute sua linguagem corporal. Tenha presente que, sua
linguagem corporal serve de modelo ao outro.
A
maioria das pessoas adota inconscientemente a linguagem corporal de seu
interlocutor. Faça a seguinte experiência:
a
próxima vez que estiver com alguém (que não seja um cliente)
independentemente do que a outra pessoa estiver fazendo com seus braços,
cruze os seus bem apertados. Depois observe o que seu interlocutor
faz. O mais provável é que também cruze os seus.
Depois
estenda seus braços e faça gestos abertos e verá que em pouco tempo
a outra pessoa fará o mesmo.
Mas
o que tudo isso tem a ver com escutar? Tudo!!
Escutar
não se limita só a ouvir as palavras. Também consiste em entender o
que sente. É estabelecer um contacto emocional com a outra pessoa.
Fixe-se em sua própria linguagem. Faça gestos abertos e demonstre que
está escutando.
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5.
AJUDE O CLIENTE. AJUDE-ME A OBTER O QUE QUERO: Já
recebeu bem o cliente, já lhe concedeu o valor devido, já lhe
perguntou em que pode servi-lo e o tem escutado para conhecer suas
necessidades, chegou o momento de satisfaze-las.
Ao
faze-lo, tenha presente que uma pessoa não compra seu produto ou
serviço pelo que é, senão pela necessidade que lhe permitirá
satisfazer. A pessoa compra os benefícios finais.
Centre
sua comunicação em torno dos benefícios que o cliente obterá. Lembre
que grande parte do seu trabalho consiste em ajudar as pessoas a
resolver seus problemas. Chegou o momento de faze-lo, ajude-o a resolver
seu problema.
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6.
CONVIDE O CLIENTE A VOLTAR. DIGA-ME QUE SEMPRE SEREI BEM VINDO: -
Um verdadeiro cliente não é aquele que compra um produto ou utiliza
seus serviços, senão aquele que o faz de novo, o que regressa. Quando
já tenha atendido seu cliente, assegure-se que leva uma grata última
impressão. Faça-lhe as seguintes perguntas:
Como
quer que alguém se sinta depois de ter estado em contato com você?
Que quer que diga de você?
Como quer que descreva sua experiência com você?
Para
lograr uma boa última impressão a seu cliente:
Agradeça
por ter entrado ou ligado.
Convide-o
a voltar logo.
Desperte-lhe
a vontade de voltar.
Lembre
que o bom tratamento influi na satisfação do cliente. As pessoas vão
a lugares onde são apreciadas, onde se sentem bem vindas e valorizadas
e voltam aos lugares quando são convidadas a voltarem.
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